Źródła negatywnych opinii w sieci
2 czerwiec 2017 | Kategoria: E-commerce, E-marketing, Social media
W epoce internetu, a przede wszystkim social media, klientom, a zwłaszcza tym niezadowolonym, łatwiej jest wyrazić opinie na temat produktów czy usług. Każda marka musi więc mierzyć się z negatywnymi komentarzami, jakie pojawiają się na jej temat w sieci. Skąd i dlaczego możesz znaleźć w internecie niekorzystne opinie o swojej działalności? Tego dowiesz się z naszego artykułu – zapraszamy do lektury.
Kilka lat temu fanpage na Facebooku miał swoje “5 minut” – chciała go mieć każda, nawet najmniejsza firma. Strona fanowska ma oczywiście swoje zalety: skraca dystans między marką a jej klientami, pozwala na dialog z użytkownikami produktów czy usług, buduje społeczność ambasadorów i propagatorów, którzy polecają ofertę firmy. Niestety dostępność marki w social media ma też swoją ciemniejszą stronę – ułatwia wyrażanie opinii, nie tylko tych pozytywnych, ale również – a może przede wszystkim – negatywnych.
Niezadowolenie klienta na Facebooku
Pierwszym powodem negatywnej opinii jest niewątpliwie brak zadowolenia klienta z produktów czy usług. Jeśli marka jest obecna w social media, a na pewno jeśli ma fanpage na Facebooku, może spodziewać się, że prędzej czy później pojawi się na jej tablicy niekorzystny post, komentarz czy recenzja. Jeśli opinia ma rzeczywiste uzasadnienie (np. klient otrzymał zepsuty produkt), można spodziewać się, że szybko rozniesie się wśród innych osób. Takie wirusowe rozpowszechnianie negatywów nosi miano kryzysu w social media. Jak sobie radzić z negatywnymi wpisami i minimalizować skutki kryzysów, podpowiemy w kolejnym artykule.
O znaczeniu komentarzy przekonali się już dawno sprzedający na Allegro. Negatywne oceny w tym serwisie potrafią skutecznie odstraszyć innych kupujących. W mediach społecznościowych działa to podobnie – nie można więc bagatelizować żadnej niekorzystnej opinii.
Hejt dla hejtu
Niestety zdarza się, że nie każda negatywna opinia jest uzasadniona lub prawdziwa. Obecnie w sieci można znaleźć wiele nieprzyjemnych ocen większości firm. Nie mamy tu na myśli tylko fanpage’y na Facebooku – takie negatywy pojawiają się również w wizytówkach Google, czyli Google Moja Firma, w porównywarkach cen czy na forach internetowych. Jest to hejt użytkownika, który ma na celu jedynie szkalowanie imienia firmy, niekoniecznie zwracając uwagę na rzeczywisty problem. Czasem mogą być to również działania nieuczciwej konkurencji. Każda firma, która jest obecna w sieci musi się liczyć z tym, że hejt może jej prędzej czy później dotknąć.
Krytyka ze strony pracowników
W dzisiejszych czasach firmy muszą szczególnie dbać o relacje z pracownikami. Swoje niezadowolenie w sieci wyrażają bowiem nie tylko klienci, ale również osoby zatrudnione, które poczuły się potraktowane w jakiś sposób nieprawidłowo. W sieci istnieją serwisy oceniające pracodawców, w tym również tzw. czarne listy, ostrzegające przed pracą w danej firmie. Obecność na takiej liście może być niebezpieczna z punktu widzenia rekrutacji – potencjalni pracownicy często sprawdzają opinie w internecie.
Gdzie szukać opinii o swojej firmie?
Trudno jest codziennie sprawdzać wszystkie kanały komunikacji internetowej, fora, strony, porównywarki cenowe, by odkrywać nowe opinie o swojej firmie. Jednak odczytanie negatywnej opinii jest kluczowe do tego, by poradzić sobie z problemem, który ją wywołał. Na szczęście z pomocą przychodzą narzędzia monitoringu sieci i social media. Prowadzą one stały monitoring internetu i serwisów social (Facebook, Instagram, YouTube), a gdy tylko natrafią na wzmiankę o marce, wysyłają powiadomienie. Dzięki temu przedsiębiorca może zareagować błyskawicznie na każdą dodaną ocenę. A jak sobie radzić z takimi opiniami, doradzimy w naszym kolejnym tekście o tym, jak reagować na negatywną opinię w internecie.
