Zbyt wysokie koszty zamówienia

Jedną z najczęstszych przyczyn stanowią zbyt wysokie koszty przesyłki. Co więcej, sytuacja, w której całkowity koszt zamówienia potencjalny klient poznaje dopiero w momencie przejścia do transakcji, również skutecznie go zniechęca do jej finalizacji. Jak temu zaradzić? Przede wszystkim liczy się szczerość – od pierwszego kontaktu z wybranym produktem konsument powinien mieć świadomość wszelkich dodatkowych kosztów, które będzie musiał ponieść w związku z zakupem. Inaczej bardzo szybko skieruje swą uwagę na konkurencyjny sklep i atrakcyjniejsze ceny.

Brak możliwości zakupu bez rejestracji

Wymóg założenia konta w sklepie internetowym to nie tylko jeden z najlepszych sposobów, by poszerzyć bazę danych, ale również zniechęcić e-konsumenta do finalizacji transakcji. Niestety, internautów odstrasza wizja wypełnienia długiego formularza, boją się również późniejszego „spamu” marketingowego. Rozwiązaniem tutaj jest z pewnością umożliwienie użytkownikom dokonania wyboru – złożenia zamówienia bez zakładania konta, rejestracji oraz logowania, jeśli są już klientami e-sklepu. Warto oczywiście przemycić gdzieś przy okazji informację o korzyściach, jakie konsument zyska, jeśli jednak zdecyduje się zarejestrować w e-sklepie.

Skomplikowany i długi proces zakupu

Warto na chwilę wrócić jeszcze do tematu wspomnianego wcześniej formularza, a co za tym idzie – systemu zakupu. Jeżeli finalizacja zamówienia trwa zbyt długo, jest niejasna lub wymaga od e-konsumenta podawania szeregu danych, które uzna on za zbędne (np. data urodzenia, e-mail czy numer telefonu), również porzuci on swój koszyk. Oprócz maksymalnie uproszczonego formularza zamówień, dobrze postrzegane przez internautów są również przejrzyste paski postępu, dzięki którym będą mogli śledzić etapy transakcji.

Automatyczne przeniesienie do kasy

Mówiąc o przyczynach porzucania koszyków, warto wspomnieć również o sytuacji, w której e-konsument po wyborze danego produktu jest automatycznie przenoszony do kasy. To zasadniczy błąd, który skutecznie hamuje go przed dalszymi zakupami. Najlepszym rozwiązaniem ponownie jest zatem pozostawienie klientowi wyboru. Warto na przykład za pomocą pop-up’a poinformować go o tym, że jego produkt został dodany do koszyka, a także zapytać, jaki jest jego dalszy zamiar – przejście do kasy czy też kontynuowanie zakupów.

Niepewność co do bezpieczeństwa zakupów

Bezpieczeństwo w sieci to podstawa – jeśli e-konsumenci nie zostaną poinformowani, że znajdują się na bezpiecznej stronie, prawdopodobnie zrezygnują z zakupów. Jeśli zaś przeglądarka zgłosi ostrzeżenie o niepoprawnym certyfikacie SSL, zrezygnują z nich na pewno. Dlatego też warto nie tylko zadbać o odpowiednie szyfrowanie strony, ale także uświadomić to konsumentowi podając mu jednoznaczny, wyraźny komunikat: „ten sklep jest bezpieczny”.

Co jeszcze sprzyja porzucaniu koszyków? Chociażby wysokie ceny, brak satysfakcjonujących metod płatności czy zwyczajnie brak zaufania do nowo powstałych e-sklepów. Nie wspominając oczywiście o problemach technicznych.

Statystyki dotyczące porzuconych koszyków przede wszystkim warto potraktować jako cenne źródło informacji dotyczących preferencji i oczekiwań potencjalnych klientów, a więc i wskazówek pod jakim względem sklep internetowy wymaga usprawnień. Taka wiedza (a raczej jej wykorzystanie) z pewnością przyczyni się do wzrostu sfinalizowanych transakcji oraz zadowolenia i zaufania e-konsumentów.

Skomentuj

Regularnie do obiegu publicznego trafiają kolejne dane na temat stabilnego i jednocześnie dynamicznego rozwoju branży e-commerce. Ostatnie 10 lat przyniosło ze sobą wzrost liczby sklepów internetowych z 3 tysięcy do ponad 20 tysięcy. Najnowsze badania wskazują, że do końca tego roku wartość rynku sprzedaży internetowej osiągnie 30 mld zł., zaś do końca 2020 roku jeszcze się podwoi. To bardzo dobre prognozy, które powinny dać do myślenia wszystkim e-sprzedawcom.

Do tak dużego zainteresowania zakupami w internecie przyczynia się nie tylko wygoda (zakupy bez wychodzenia z domu), ale również wyraźne różnice cenowe – nie od dziś bowiem wiadomo, że „w internecie taniej”. W efekcie doszło do tego, że niemal 25% społeczeństwa robi zakupy w internecie przynajmniej raz w tygodniu, najczęściej na aukcjach internetowych oraz w e-sklepach. Co istotne, jedna czwarta z nich dokonuje zakupów za pośrednictwem urządzeń mobilnych – to wystarczy, by móc pod tym względem nazwać Polskę liderem Europy. Według raportu „Handel mobilny w praktyce 2014”, wartość tej branży w ubiegłym roku wzrosła o 113%!, osiągając tym samym poziom około 1 mld zł. Prognozy na rok bieżący donoszą o wartości rynku m-commerce wynoszącej nawet 2,5 mld zł.

Zakupowo-internetowy szał byłby jeszcze większy, gdyby właściciele sklepów internetowych efektywniej dążyli do spełnienia oczekiwań swoich klientów. Według raportu Trusted Shops, firmy przyznającej certyfikaty jakości e-sklepom, Polacy zdecydowanie częściej robiliby zakupy w sieci, gdyby otrzymywali swoje przesyłki na czas. Niestety z terminową wysyłką zamówionych towarów polskie sklepy internetowe mają dość poważny problem.

Do zakupów w internecie zniechęca Polaków również sposób komunikacji z klientem. Nierzadko zdarza się, że pewne zapisy w regulaminie budzą wątpliwości e-konsumentów, kierują wówczas zapytanie do strony i liczą oczywiście na szybką odpowiedź. Na taką jednak muszą czekać zbyt długo lub wcale jej nie otrzymują. Takie zaniedbanie niestety w ogromnym stopniu wpływa na zaufanie klientów, które jest przecież kluczem do sukcesu w tego typu biznesie.

Do innych czynników obniżających konwersję w e-sklepach, na które narzekają polscy e-klienci, zaliczyć można wysokie koszty przesyłki oraz błędy w kompletowaniu zamówień. Z ich doświadczenia wynika również, że właściciele sklepów internetowych nie podchodzą rzetelnie do aktualizacji danych na stronie co do posiadanego asortymentu. W efekcie klienci w momencie podjęcia decyzji, dowiadują się, że jednak nie mogą zakupić upatrzonego przedmiotu, gdyż nie ma go zwyczajnie na stanie.

Biorąc pod uwagę dynamiczny wzrost zarówno w branży e-, jak i m-commerce, coraz bardziej oczywiste staje się stwierdzenie, że na rynku mają szansę przetrwać tylko te firmy, którym uda się zoptymalizować funkcjonowanie swojego sklepu internetowego w taki sposób, by wpłynęło to na wzrost zaufania konsumentów. Na tym jednak nie koniec, bo dobry sklep to nie wszystko – w internecie liczą się także odpowiednio zaplanowane działania promocyjne, między innymi w social media. Dopiero w pełni przemyślana, dostosowana do aktualnych internetowych trendów, strategia funkcjonowania e-sklepu, pozwoli pozyskać grupę lojalnych, zadowolonych klientów.

Skomentuj