Jak opinie wpływają na klientów e-sklepów?

Przede wszystkim opinie pomagają dokonać wyboru pomiędzy kilkoma propozycjami danego produktu czy usługi, dlatego posiadanie wypowiedzi użytkowników jest postrzegane są jako bardzo wartościowe. Według badań Spiegel Research Center, jeżeli produkt posiada co najmniej 5 opinii to o aż 270% wzrasta prawdopodobieństwo, że zostanie kupiony! Można tutaj zaobserwować zjawisko psychologicznej reguły społecznego dowodu słuszności, czyli większą chęć wyboru danej rzeczy ze względu na to, że inni ludzie z niej korzystają i ją polecają. Zauważa się także, że im droższy produkt, tym zdanie innych kupujących jest cenniejsze – w większym stopniu wpływa na decyzję dotyczącą finalizacji zamówienia. Warto wspomnieć również o tym, że „najlepsze” oceny postrzegane jako najbardziej wiarygodne i wartościowe to takie, które oscylują w przedziale od 4,0 do 4,7. Co istotne, brak negatywnych opinii sprawia, że klienci czują niepokój jednocześnie stając się podejrzliwi – to właśnie różnorodność wypowiedzi użytkowników jest postrzegana jako prawdziwa i szczera.

Czy kasować negatywne opinie?

Pojawia się zatem pytanie, czy warto korzystać z niezwykle kuszącego rozwiązania, jakim jest usuwanie negatywnych ocen? Co prawda w niektórych przypadkach istnieje taka możliwość, jednak zastanówmy się – jakie mogą być konsekwencje takich działań? Jak już wspominaliśmy, ważna jest wiarygodność, która poprawia ogólny wizerunek marki, a kasowanie nieprzychylnych opinii klientów może negatywnie wpłynąć na renomę firmy. Istnieje ryzyko wystąpienia tak zwanego efektu Streisand, czyli sytuacji, w której im bardziej staramy się coś ukryć (w tym przypadku usuwając nieprzychylną wypowiedź), tym więcej przejawów niechcianych zachowań w sieci (kolejne negatywne opinie, hejt) możemy zaobserwować. Innymi skutkami mogą być także zarzuty nieposzanowania wolności słowa oraz strachu przed krytyką zgłaszane przez osoby, których uwadze nie umknął fakt usunięcia danej recenzji. Jak zatem warto postępować w sytuacji, gdy niezadowolony klient pozostawia po sobie ślad w internecie? Przede wszystkim niezwykle ważna jest odpowiednia reakcja na negatywny komentarz (wskazówki zamieściliśmy w tym artykule), a także świadomość, kiedy możemy, a nawet powinniśmy, usunąć negatywny komentarz. Takie sytuacje to: przekleństwa, naruszenie prawa, dobrych obyczajów, etyki, kiedy opinia jest bezpodstawna oraz kiedy jej usunięcie zostało nakazane przez sąd.

Sposoby pozyskiwania opinii w sieci

Recenzje, nawet te nieprzychylne, mogą stać się świetnym narzędziem służącym rozwojowi firmy – nie tylko ją promują, są też doskonałym źródłem informacji, co można udoskonalić w funkcjonowaniu naszego biznesu. Ważne jest zatem, aby umożliwić ludziom opiniowanie oferowanych produktów w różnych miejscach w internecie. Przede wszystkim należy wprowadzić odpowiednie rozwiązania we własnym sklepie internetowym – świetnie sprawdzą się tutaj opinie w postaci gwiazdek, które postrzegane są jako najbardziej przejrzyste. Kolejnym działaniem powinno być założenie tzw. wizytówki Google oraz włączenie opcji dodawania recenzji na Facebooku. Nasz e-sklep dobrze jest także dodać do zaufanych i popularnych serwisów oceniających, takich jak Opineo czy Zaufane Opinie Ceneo. Pamiętaj, by prowadzić działania mające na celu pozyskiwanie recenzji na stronach, na których ich nie ma – wystarczy tylko 5, aby miały sprawczą moc! Dlatego też kieruj na nie klientów, przypominaj, a czasem nawet oferuj coś w zamian, na przykład rabaty. Pamiętaj, że nie liczy się ilość, a jakość, czyli w tym przypadku wiarygodność opinii. I na koniec bardzo istotna sprawa: zaakceptuj, że nie wszyscy klienci będą zadowoleni, ale jak już wspominaliśmy: negatywne opinie także są przydatne!

Recenzje e-konsumentów są postrzegane jako potężne narzędzie, które może mieć ogromny wpływ na zainteresowanie danym produktem oraz wzrost jego sprzedaży. Dzięki nim można szybko spopularyzować własną markę, przyciągnąć nowych klientów i podtrzymać lojalność dotychczasowych. Ważne jest nie tylko pozyskiwanie różnorodnych opinii klientów, ale również umiejętne ich wyeksponowanie na stronach i w mediach społecznościowych.

Skomentuj

Kilka lat temu fanpage na Facebooku miał swoje “5 minut” – chciała go mieć każda, nawet najmniejsza firma. Strona fanowska ma oczywiście swoje zalety: skraca dystans między marką a jej klientami, pozwala na dialog z użytkownikami produktów czy usług, buduje społeczność ambasadorów i propagatorów, którzy polecają ofertę firmy. Niestety dostępność marki w social media ma też swoją ciemniejszą stronę – ułatwia wyrażanie opinii, nie tylko tych pozytywnych, ale również – a może przede wszystkim – negatywnych.

Niezadowolenie klienta na Facebooku

Pierwszym powodem negatywnej opinii jest niewątpliwie brak zadowolenia klienta z produktów czy usług. Jeśli marka jest obecna w social media, a na pewno jeśli ma fanpage na Facebooku, może spodziewać się, że prędzej czy później pojawi się na jej tablicy niekorzystny post, komentarz czy recenzja. Jeśli opinia ma rzeczywiste uzasadnienie (np. klient otrzymał zepsuty produkt), można spodziewać się, że szybko rozniesie się wśród innych osób. Takie wirusowe rozpowszechnianie negatywów nosi miano kryzysu w social media. Jak sobie radzić z negatywnymi wpisami i minimalizować skutki kryzysów, podpowiemy w kolejnym artykule.

O znaczeniu komentarzy przekonali się już dawno sprzedający na Allegro. Negatywne oceny w tym serwisie potrafią skutecznie odstraszyć innych kupujących. W mediach społecznościowych działa to podobnie – nie można więc bagatelizować żadnej niekorzystnej opinii.

Hejt dla hejtu

Niestety zdarza się, że nie każda negatywna opinia jest uzasadniona lub prawdziwa. Obecnie w sieci można znaleźć wiele nieprzyjemnych ocen większości firm. Nie mamy tu na myśli tylko fanpage’y na Facebooku – takie negatywy pojawiają się również w wizytówkach Google, czyli Google Moja Firma, w porównywarkach cen czy na forach internetowych. Jest to hejt użytkownika, który ma na celu jedynie szkalowanie imienia firmy, niekoniecznie zwracając uwagę na rzeczywisty problem. Czasem mogą być to również działania nieuczciwej konkurencji. Każda firma, która jest obecna w sieci musi się liczyć z tym, że hejt może jej prędzej czy później dotknąć.

Krytyka ze strony pracowników

W dzisiejszych czasach firmy muszą szczególnie dbać o relacje z pracownikami. Swoje niezadowolenie w sieci wyrażają bowiem nie tylko klienci, ale również osoby zatrudnione, które poczuły się potraktowane w jakiś sposób nieprawidłowo. W sieci istnieją serwisy oceniające pracodawców, w tym również tzw. czarne listy, ostrzegające przed pracą w danej firmie. Obecność na takiej liście może być niebezpieczna z punktu widzenia rekrutacji – potencjalni pracownicy często sprawdzają opinie w internecie.

Gdzie szukać opinii o swojej firmie?

Trudno jest codziennie sprawdzać wszystkie kanały komunikacji internetowej, fora, strony, porównywarki cenowe, by odkrywać nowe opinie o swojej firmie. Jednak odczytanie negatywnej opinii jest kluczowe do tego, by poradzić sobie z problemem, który ją wywołał. Na szczęście z pomocą przychodzą narzędzia monitoringu sieci i social media. Prowadzą one stały monitoring internetu i serwisów social (Facebook, Instagram, YouTube), a gdy tylko natrafią na wzmiankę o marce, wysyłają powiadomienie. Dzięki temu przedsiębiorca może zareagować błyskawicznie na każdą dodaną ocenę. A jak sobie radzić z takimi opiniami, doradzimy w naszym kolejnym tekście o tym, jak reagować na negatywną opinię w internecie.

 Skomentuj