Po pierwsze: warto rozmawiać 

Fanpage na Facebooku, profil na Instagramie czy w jakimkolwiek innym serwisie social media – to właśnie tutaj użytkownicy poszczególnych portali zostawiają swoje opinie. Pozytywne wpisy stanowią dla przedsiębiorcy jedną z najlepszych form promocji, gdyż są dostępne dla innych internautów, roznoszą się też wirusowo – szybko i bez dodatkowych nakładów finansowych. Niestety w równie błyskawicznym tempie użytkownicy dowiadują się o negatywnej ocenie firmy, poście na jej temat czy komentarzach do jej publikacji w social media.

Pierwsza reakcja przedsiębiorcy na niekorzystną ocenę to chęć jej usunięcia, my jednak zalecamy, by wejść z oceniającym użytkownikiem w dialog. Na nieprzychylne wpisy należy reagować zawsze – odpowiedź na ocenę, post czy komentarz jest bowiem pierwszym krokiem do rozwiązania sytuacji. Bardzo ważne jest, by odnieść się do problemu w kulturalny sposób, ponieważ arogancka odpowiedź wywoła jeszcze gorszy efekt niż sama opinia użytkownika.

Po drugie: identyfikacja i rekompensata 

Social media pomagają nam zidentyfikować użytkownika dodającego opinię. Jeśli zweryfikowaliśmy zasygnalizowany przez niego problem i uznaliśmy, że sytuację rzeczywiście należy załagodzić (czyli negatywna ocena była uzasadniona), możemy zaproponować użytkownikowi upominek w ramach przeprosin: darmowy produkt, rabat na następne zakupy czy usługi.

UWAGA! Wielu użytkowników widząc, jak marka próbuje załagodzić sytuacje kryzysowe poprzez rozdawanie upominków czy rabatów, próbuje ten fakt wykorzystać. Dodają oni często nieuzasadnione niekorzystne komentarze tylko po to, by również uzyskać jakiś bonus. Jest jednak sposób, by ustrzec się przed takimi zachowaniami – warto komunikację z niezadowolonym klientem skierować na drogę prywatną (poprzez wiadomości prywatne lub e-mail). Publicznie łagodzimy sytuację, dodając neutralną, kulturalną odpowiedź, a jakąkolwiek formę rekompensaty proponujemy dopiero w prywatnej korespondencji – dzięki temu informacja ta dotrze tylko do zainteresowanej osoby, a nie do potencjalnych „naciągaczy”.

W podobny sposób należy rozwiązywać sytuacje kryzysowe wywołane przez negatywne opinie w Google Moja Firma. W wizytówce Google również mamy możliwość udzielenia odpowiedzi na ocenę konkretnego użytkownika. Warto skorzystać z tej opcji.

Najlepszy sposób na negatywne opinie: być przygotowanym!

Niekorzystnych opinii w sieci nie da się uniknąć, tym bardziej, że ich źródeł może być naprawdę wiele (pisaliśmy o nich w artykule: Źródła negatywnych opinii w sieci). Kluczowa jest więc szybka i odpowiednia reakcja. Najlepszą taktyką jest przygotowanie się do takich sytuacji – wtedy opanujemy je błyskawicznie.

Warto wypracować sobie procedurę reakcji na nieprzychylne wpisy i oceny, bez względu na ich rodzaj i charakter. Można przygotować komunikaty, które zamieścimy w odpowiedzi, zanim rozpoczniemy zarządzanie takim kryzysem. Ważne jest, by dostosować formę, ton i styl do kanału, przez który komunikujemy się z klientami oraz samych klientów. Jeśli niekorzystna opinia pojawiła się na Facebooku, gdzie kontaktujemy się z odbiorcami w sposób bezpośredni, nie sprawdzi się bardzo formalna komunikacja. Zalecamy również przenoszenie każdej dyskusji na temat negatywnych odczuć dotyczących produktów czy działalności firmy na drogę prywatną – dzięki temu nie tylko unikniemy jej rozprzestrzeniania się, ale też będziemy mogli potraktować klienta indywidualnie, oferując mu w ramach rekompensaty więcej niż moglibyśmy zaoferować na forum publicznym.

Rozwiązywanie sytuacji kryzysowych wymaga nie lada cierpliwości oraz, rzecz jasna, umiejętności dyplomatycznych – bardzo łatwo bowiem o to, by nieprzychylna ocena poszła dalej w świat dając złe świadectwo o naszej działalności. W tej sytuacji warto rozważyć powierzenie nadzoru nad opiniami w sieci specjalistom od marketingu internetowego, którzy doskonale znają zasady komunikacji w internecie. Pomogą oni wypracować procedurę reagowania na wpisy, będą też na bieżąco analizować dostarczane przez narzędzia monitoringu internetu i social media dane oraz szybko odnajdywać negatywne wzmianki o firmie.

 Skomentuj

Kilka lat temu fanpage na Facebooku miał swoje “5 minut” – chciała go mieć każda, nawet najmniejsza firma. Strona fanowska ma oczywiście swoje zalety: skraca dystans między marką a jej klientami, pozwala na dialog z użytkownikami produktów czy usług, buduje społeczność ambasadorów i propagatorów, którzy polecają ofertę firmy. Niestety dostępność marki w social media ma też swoją ciemniejszą stronę – ułatwia wyrażanie opinii, nie tylko tych pozytywnych, ale również – a może przede wszystkim – negatywnych.

Niezadowolenie klienta na Facebooku

Pierwszym powodem negatywnej opinii jest niewątpliwie brak zadowolenia klienta z produktów czy usług. Jeśli marka jest obecna w social media, a na pewno jeśli ma fanpage na Facebooku, może spodziewać się, że prędzej czy później pojawi się na jej tablicy niekorzystny post, komentarz czy recenzja. Jeśli opinia ma rzeczywiste uzasadnienie (np. klient otrzymał zepsuty produkt), można spodziewać się, że szybko rozniesie się wśród innych osób. Takie wirusowe rozpowszechnianie negatywów nosi miano kryzysu w social media. Jak sobie radzić z negatywnymi wpisami i minimalizować skutki kryzysów, podpowiemy w kolejnym artykule.

O znaczeniu komentarzy przekonali się już dawno sprzedający na Allegro. Negatywne oceny w tym serwisie potrafią skutecznie odstraszyć innych kupujących. W mediach społecznościowych działa to podobnie – nie można więc bagatelizować żadnej niekorzystnej opinii.

Hejt dla hejtu

Niestety zdarza się, że nie każda negatywna opinia jest uzasadniona lub prawdziwa. Obecnie w sieci można znaleźć wiele nieprzyjemnych ocen większości firm. Nie mamy tu na myśli tylko fanpage’y na Facebooku – takie negatywy pojawiają się również w wizytówkach Google, czyli Google Moja Firma, w porównywarkach cen czy na forach internetowych. Jest to hejt użytkownika, który ma na celu jedynie szkalowanie imienia firmy, niekoniecznie zwracając uwagę na rzeczywisty problem. Czasem mogą być to również działania nieuczciwej konkurencji. Każda firma, która jest obecna w sieci musi się liczyć z tym, że hejt może jej prędzej czy później dotknąć.

Krytyka ze strony pracowników

W dzisiejszych czasach firmy muszą szczególnie dbać o relacje z pracownikami. Swoje niezadowolenie w sieci wyrażają bowiem nie tylko klienci, ale również osoby zatrudnione, które poczuły się potraktowane w jakiś sposób nieprawidłowo. W sieci istnieją serwisy oceniające pracodawców, w tym również tzw. czarne listy, ostrzegające przed pracą w danej firmie. Obecność na takiej liście może być niebezpieczna z punktu widzenia rekrutacji – potencjalni pracownicy często sprawdzają opinie w internecie.

Gdzie szukać opinii o swojej firmie?

Trudno jest codziennie sprawdzać wszystkie kanały komunikacji internetowej, fora, strony, porównywarki cenowe, by odkrywać nowe opinie o swojej firmie. Jednak odczytanie negatywnej opinii jest kluczowe do tego, by poradzić sobie z problemem, który ją wywołał. Na szczęście z pomocą przychodzą narzędzia monitoringu sieci i social media. Prowadzą one stały monitoring internetu i serwisów social (Facebook, Instagram, YouTube), a gdy tylko natrafią na wzmiankę o marce, wysyłają powiadomienie. Dzięki temu przedsiębiorca może zareagować błyskawicznie na każdą dodaną ocenę. A jak sobie radzić z takimi opiniami, doradzimy w naszym kolejnym tekście o tym, jak reagować na negatywną opinię w internecie.

 Skomentuj

1. Poprawa wizerunku

Najważniejszym zadaniem monitoringu jest uzyskanie informacji, których nie można zebrać korzystając z narzędzi analitycznych wykorzystywanych w przypadku strony internetowej. Monitorujemy bowiem nie dane liczbowe dotyczące ruchu użytkowników, a wzmianki o marce, czyli wypowiedzi dziennikarzy, specjalistów branżowych, blogerów, klientów czy pracowników – są to dane jakościowe. Badanie tego typu faktów i wykorzystywanie uzyskanych z ich analizy wniosków w strategii marketingowej może znacząco przyczynić się do poprawy wizerunku marki. Ważne jest, by zapoznać się z opiniami o firmie i je odpowiednio analizować.

2. Odpowiedź na zapotrzebowanie klientów

Dzięki monitoringowi marki w sieci czy social mediach można z łatwością uzyskać informacje na temat tego, czego oczekują klienci od produktów i usług firmy. Śledzenie opinii i recenzji pozwala dostrzec problemy z punktu widzenia konsumentów, a w konsekwencji rozwijać i udoskonalać ofertę oraz dostosowywać ją do wymagań odbiorców.

3. Szybkie reagowanie na sytuacje kryzysowe

To właśnie w sieci, a szczególnie w kanałach social media, pojawiają się pierwsze negatywne informacje o działalności firmy. Każdy przedsiębiorca musi się z nimi zmierzyć – szybka reakcja na tego typu sytuacje kryzysowe zapobiega eskalacji negatywnego wrażenia. Dla przykładu niektóre marki potrafią negatywne wpisy w social media przekuć na swoją korzyść, nie tylko przyznając się do pomyłki, ale nawet oferując klientom w zamian coś dla nich pozytywnego. W ten sposób można z łatwością budować jak najlepszy wizerunek firmy. Szybka odpowiedź na problem związany z produktem przyczynia się również do poprawy obsługi klienta – marka oferując na bieżąco taką fachową pomoc i rozwiązując niedogodności zostawia po sobie pozytywne wrażenie.

4. Odnajdywanie ambasadorów marki i influencerów branżowych

Nie jest tajemnicą, że monitorując markę firmy zdecydowanie częściej napotyka się wpisy negatywne niż pozytywne – wszystko dlatego, iż niezadowolonym klientom znacznie łatwiej przychodzi wyrażanie swojej opinii, niż tym, którzy są usatysfakcjonowani produktem lub usługą. Zdarza się jednak, że osoby wyjątkowo zadowolone z oferty firmy, chwalą ją w sieci – szczególnie widać to w social mediach. Monitorując wzmianki o marce, można też trafić właśnie na wpisy od takich osób, a poznanych w ten sposób ambasadorów zapraszać do akcji marketingowych. Warto pamiętać, że jeden lojalny i zadowolony klient może przynieść firmie kolejnych klientów – jeśli jest szczególnie aktywny, może być to nawet kilkaset osób.

Marki coraz częściej chcą współpracować w swoich działaniach marketingowych z branżowymi blogerami czy specjalistami. Monitoring pozwala na odnalezienie najbardziej wpływowych osób związanych z daną tematyką. Ich również można zaprosić do współpracy jako ambasadorów, co znacząco przysłuży się działaniom promocyjnym.

5. Obserwowanie działań konkurencji

Monitoring służy nie tylko poznaniu opinii o marce, ale zazwyczaj umożliwia sprawdzenie, jak odbierana jest cała branża, w tym również najbliżsi konkurenci firmy. Dzięki monitoringowi można z łatwością zapoznać się z prowadzonymi przez konkurencję kampaniami marketingowymi, sprawdzać, czy nie pojawiają się w nich elementy, które mogą budować wśród klientów negatywny wizerunek Twojej marki (np. wroga promocja porównawcza). Weryfikacja działań konkurencji pobudza także do działania i ciągłego rozwoju własnych produktów.

Monitoring można prowadzić samodzielnie – jest to jednak działanie dość żmudne. Najlepiej korzystać z narzędzi, które zbudowane są specjalnie do tego celu. Dostęp do nich posiadają przede wszystkim specjaliści z dziedziny marketingu internetowego i to właśnie im warto zlecić prowadzenie monitoringu oraz bieżącą analizę uzyskiwanych z niego danych – oni wiedzą najlepiej, jak przekuć te informacje w prawidłowe działania promocyjne Twojej marki 😉

 Skomentuj