Kilka lat temu fanpage na Facebooku miał swoje “5 minut” – chciała go mieć każda, nawet najmniejsza firma. Strona fanowska ma oczywiście swoje zalety: skraca dystans między marką a jej klientami, pozwala na dialog z użytkownikami produktów czy usług, buduje społeczność ambasadorów i propagatorów, którzy polecają ofertę firmy. Niestety dostępność marki w social media ma też swoją ciemniejszą stronę – ułatwia wyrażanie opinii, nie tylko tych pozytywnych, ale również – a może przede wszystkim – negatywnych.

Niezadowolenie klienta na Facebooku

Pierwszym powodem negatywnej opinii jest niewątpliwie brak zadowolenia klienta z produktów czy usług. Jeśli marka jest obecna w social media, a na pewno jeśli ma fanpage na Facebooku, może spodziewać się, że prędzej czy później pojawi się na jej tablicy niekorzystny post, komentarz czy recenzja. Jeśli opinia ma rzeczywiste uzasadnienie (np. klient otrzymał zepsuty produkt), można spodziewać się, że szybko rozniesie się wśród innych osób. Takie wirusowe rozpowszechnianie negatywów nosi miano kryzysu w social media. Jak sobie radzić z negatywnymi wpisami i minimalizować skutki kryzysów, podpowiemy w kolejnym artykule.

O znaczeniu komentarzy przekonali się już dawno sprzedający na Allegro. Negatywne oceny w tym serwisie potrafią skutecznie odstraszyć innych kupujących. W mediach społecznościowych działa to podobnie – nie można więc bagatelizować żadnej niekorzystnej opinii.

Hejt dla hejtu

Niestety zdarza się, że nie każda negatywna opinia jest uzasadniona lub prawdziwa. Obecnie w sieci można znaleźć wiele nieprzyjemnych ocen większości firm. Nie mamy tu na myśli tylko fanpage’y na Facebooku – takie negatywy pojawiają się również w wizytówkach Google, czyli Google Moja Firma, w porównywarkach cen czy na forach internetowych. Jest to hejt użytkownika, który ma na celu jedynie szkalowanie imienia firmy, niekoniecznie zwracając uwagę na rzeczywisty problem. Czasem mogą być to również działania nieuczciwej konkurencji. Każda firma, która jest obecna w sieci musi się liczyć z tym, że hejt może jej prędzej czy później dotknąć.

Krytyka ze strony pracowników

W dzisiejszych czasach firmy muszą szczególnie dbać o relacje z pracownikami. Swoje niezadowolenie w sieci wyrażają bowiem nie tylko klienci, ale również osoby zatrudnione, które poczuły się potraktowane w jakiś sposób nieprawidłowo. W sieci istnieją serwisy oceniające pracodawców, w tym również tzw. czarne listy, ostrzegające przed pracą w danej firmie. Obecność na takiej liście może być niebezpieczna z punktu widzenia rekrutacji – potencjalni pracownicy często sprawdzają opinie w internecie.

Gdzie szukać opinii o swojej firmie?

Trudno jest codziennie sprawdzać wszystkie kanały komunikacji internetowej, fora, strony, porównywarki cenowe, by odkrywać nowe opinie o swojej firmie. Jednak odczytanie negatywnej opinii jest kluczowe do tego, by poradzić sobie z problemem, który ją wywołał. Na szczęście z pomocą przychodzą narzędzia monitoringu sieci i social media. Prowadzą one stały monitoring internetu i serwisów social (Facebook, Instagram, YouTube), a gdy tylko natrafią na wzmiankę o marce, wysyłają powiadomienie. Dzięki temu przedsiębiorca może zareagować błyskawicznie na każdą dodaną ocenę. A jak sobie radzić z takimi opiniami, doradzimy w naszym kolejnym tekście o tym, jak reagować na negatywną opinię w internecie.

 Skomentuj

1. Poprawa wizerunku

Najważniejszym zadaniem monitoringu jest uzyskanie informacji, których nie można zebrać korzystając z narzędzi analitycznych wykorzystywanych w przypadku strony internetowej. Monitorujemy bowiem nie dane liczbowe dotyczące ruchu użytkowników, a wzmianki o marce, czyli wypowiedzi dziennikarzy, specjalistów branżowych, blogerów, klientów czy pracowników – są to dane jakościowe. Badanie tego typu faktów i wykorzystywanie uzyskanych z ich analizy wniosków w strategii marketingowej może znacząco przyczynić się do poprawy wizerunku marki. Ważne jest, by zapoznać się z opiniami o firmie i je odpowiednio analizować.

2. Odpowiedź na zapotrzebowanie klientów

Dzięki monitoringowi marki w sieci czy social mediach można z łatwością uzyskać informacje na temat tego, czego oczekują klienci od produktów i usług firmy. Śledzenie opinii i recenzji pozwala dostrzec problemy z punktu widzenia konsumentów, a w konsekwencji rozwijać i udoskonalać ofertę oraz dostosowywać ją do wymagań odbiorców.

3. Szybkie reagowanie na sytuacje kryzysowe

To właśnie w sieci, a szczególnie w kanałach social media, pojawiają się pierwsze negatywne informacje o działalności firmy. Każdy przedsiębiorca musi się z nimi zmierzyć – szybka reakcja na tego typu sytuacje kryzysowe zapobiega eskalacji negatywnego wrażenia. Dla przykładu niektóre marki potrafią negatywne wpisy w social media przekuć na swoją korzyść, nie tylko przyznając się do pomyłki, ale nawet oferując klientom w zamian coś dla nich pozytywnego. W ten sposób można z łatwością budować jak najlepszy wizerunek firmy. Szybka odpowiedź na problem związany z produktem przyczynia się również do poprawy obsługi klienta – marka oferując na bieżąco taką fachową pomoc i rozwiązując niedogodności zostawia po sobie pozytywne wrażenie.

4. Odnajdywanie ambasadorów marki i influencerów branżowych

Nie jest tajemnicą, że monitorując markę firmy zdecydowanie częściej napotyka się wpisy negatywne niż pozytywne – wszystko dlatego, iż niezadowolonym klientom znacznie łatwiej przychodzi wyrażanie swojej opinii, niż tym, którzy są usatysfakcjonowani produktem lub usługą. Zdarza się jednak, że osoby wyjątkowo zadowolone z oferty firmy, chwalą ją w sieci – szczególnie widać to w social mediach. Monitorując wzmianki o marce, można też trafić właśnie na wpisy od takich osób, a poznanych w ten sposób ambasadorów zapraszać do akcji marketingowych. Warto pamiętać, że jeden lojalny i zadowolony klient może przynieść firmie kolejnych klientów – jeśli jest szczególnie aktywny, może być to nawet kilkaset osób.

Marki coraz częściej chcą współpracować w swoich działaniach marketingowych z branżowymi blogerami czy specjalistami. Monitoring pozwala na odnalezienie najbardziej wpływowych osób związanych z daną tematyką. Ich również można zaprosić do współpracy jako ambasadorów, co znacząco przysłuży się działaniom promocyjnym.

5. Obserwowanie działań konkurencji

Monitoring służy nie tylko poznaniu opinii o marce, ale zazwyczaj umożliwia sprawdzenie, jak odbierana jest cała branża, w tym również najbliżsi konkurenci firmy. Dzięki monitoringowi można z łatwością zapoznać się z prowadzonymi przez konkurencję kampaniami marketingowymi, sprawdzać, czy nie pojawiają się w nich elementy, które mogą budować wśród klientów negatywny wizerunek Twojej marki (np. wroga promocja porównawcza). Weryfikacja działań konkurencji pobudza także do działania i ciągłego rozwoju własnych produktów.

Monitoring można prowadzić samodzielnie – jest to jednak działanie dość żmudne. Najlepiej korzystać z narzędzi, które zbudowane są specjalnie do tego celu. Dostęp do nich posiadają przede wszystkim specjaliści z dziedziny marketingu internetowego i to właśnie im warto zlecić prowadzenie monitoringu oraz bieżącą analizę uzyskiwanych z niego danych – oni wiedzą najlepiej, jak przekuć te informacje w prawidłowe działania promocyjne Twojej marki 😉

 Skomentuj