Co to jest RODO?

RODO wyskakuje w 2018 roku z każdego zakamarka internetu i właściwie trudno się temu dziwić. Każdy, kto w jakikolwiek sposób przetwarza dane osobowe, musi się z nim zmierzyć i do 25 maja 2018 roku wdrożyć nowe procedury. RODO, znane także jako GDPR, to Ogólne Rozporządzenie o Ochronie Danych Osobowych. Dokument ten ma na celu unifikację zasad dotyczących pozyskiwania i przetwarzania danych osobowych w krajach członkowskich Unii Europejskiej. W Polsce wejście w życie RODO oznacza też koniec obowiązku zgłaszania zbiorów danych do GIODO, czyli Generalnego Inspektora Ochrony Danych Osobowych. Jednocześnie znika instytucja Administratora Bezpieczeństwa Informacji (ABI), która zostanie zastąpiona przez IODO, czyli Inspektora Ochrony Danych Osobowych. Dotychczas, jeśli samodzielnie zgłosiło się zbiory do GIODO, nie trzeba było powoływać ABI – każdy mógł wybrać między jednym i drugim rozwiązaniem. IODO będzie zaś wymagany prawem jedynie przy dużym ryzyku związanym z przetwarzaniem informacji.

Kogo obejmuje RODO?

Jak już zostało wspomniane, RODO dotyczy wszystkich przetwarzających dane osobowe i naprawdę nie ma w tym żadnej przesady. Każdy podmiot dostarczający produkty lub usługi obywatelom Unii Europejskiej jest zobowiązany do stosowania zasad wynikających z tego rozporządzenia. Niezależnie od tego, czy jesteś agentem ubezpieczeniowym, właścicielem sklepu internetowego, przedsiębiorcą wysyłającym newslettery czy nawet kosmetyczką lub fryzjerem zapisującym numery telefonów klientów w zeszycie – jeśli przetwarzasz czyjeś dane, podlegasz przepisom RODO.

Samo rozporządzenie powstało z dwóch powodów – po pierwsze dlatego, że prawo już dawno nie nadążało za postępem technologicznym i trzeba było uregulować kwestie związane z pozyskiwaniem danych osobowych. Po drugie dlatego, że coraz potrzebniejsze stawało się ujednolicenie przepisów obowiązujących w poszczególnych krajach. Mimo strachu, który towarzyszy wprowadzaniu RODO, większość przedsiębiorców uznaje to za krok w dobrą stronę, bo przy prowadzeniu biznesu międzynarodowego nie będzie już konieczności lawirowania między ustawami różnych państw. Harmonizacja zasad dotyczących danych osobowych w całej wspólnocie w dobie swobodnego przepływu dóbr i usług oraz kapitału jest naturalną koleją rzeczy. Jednocześnie trzeba podkreślić, że Unia Europejska zostawiła swoim członkom pewną dowolność i poszczególne kraje mogą, według własnego uznania, w drobnym stopniu dostosować RODO do swoich potrzeb.

Jakie dane osobowe przetwarza się na stronie internetowej?

RODO to niemałe wyzwanie dla całej branży marketingu internetowego. Jest to przecież gałąź, która powstała na gruncie danych osobowych – nie bez przyczyny mówimy o tym, że informacja jest obecnie najcenniejszym aktywem. Nowe rozporządzenie oznacza, że bez zgody użytkownika na przetwarzanie jego danych, nie można zrobić absolutnie niczego. Newslettery, zakupy internetowe, formularze kontaktowe, ciasteczka, remarketing czy nawet przechowywanie danych w chmurze i rejestracja użytkowników – to wszystko bez niej nie ma racji bytu. Na stronie internetowej każde działanie użytkownika mogło być dotychczas obserwowane i wykorzystywane do ewaluacji promocji czy udoskonalania treści dostarczanych klientom. Dziś będą musieli być o tym wyraźnie poinformowani.

Co oznacza profilowanie według RODO?

Jednym z najbardziej bolesnych ciosów dla marketingowców jest jednak obowiązek pozyskania zgody konsumenta na profilowanie. Czym jest profilowanie i dlaczego RODO w tym kontekście śni się po nocach administratorom stron www? Można to zdefiniować jako zautomatyzowane przetwarzanie danych osobowych, którego zadaniem jest obserwowanie i analiza zachowań oraz preferencji użytkownika. Głównym jego celem jest lepsze dostosowanie oferty do konsumenta, badanie grupy odbiorców i ewentualne zastosowanie właściwych działań remarketingowych.

Poradnik RODO – jak branża e-commerce powinna przygotować się do zmian?

W całym tym zamieszaniu najwięcej obaw mają zapewne administratorzy sklepów internetowych. Siłą rzeczy branża e-commerce została wypchnięta na pierwszą linię frontu w zmaganiach z RODO i prawdopodobnie będzie pierwszym obszarem, na który wejdą organy kontrolne. Dlaczego? Istnieją ku temu trzy przesłanki: po pierwsze, i dość oczywiste, dlatego, że gromadzi ona dane użytkowników; po drugie, przekazuje te informacje dalej – najczęściej do firm kurierskich; po trzecie, jest to gałąź szczególnie narażona na ataki przestępców, a co za tym idzie, ryzyko wycieku danych jest stosunkowo wysokie. Na szczęście wprowadzenie zmian nie jest wcale wyzwaniem, któremu jedynie nieliczni i najsilniejsi podołają. Tak naprawdę wszystko sprowadza się do dwóch rzeczy – poinformowania użytkownika jak najdokładniej o swoich zamierzeniach i uzyskania od niego zgody na przetwarzanie danych w opisany sposób. Słowem – nadchodzą czasy pełnej transparentności, w której konsument będzie miał nad swoimi danymi władzę, co trzeba przyznać, może być dla niego całkiem miłą wiadomością.

Zgoda na przetwarzanie danych osobowych – jak powinna wyglądać?

Dużo już było w tym tekście o tym, że użytkownik musi wszystko zatwierdzić i być w pełni świadomym tego, co się dzieje z jego danymi. Całe RODO można by opisać słowami ZGODA, ZGODA, ZGODA, bo właśnie do tego wszystko się sprowadza. Pytanie jednak, jak pytać, by nie zbłądzić? Nowe rozporządzenie kładzie nacisk na przejrzystość i prostotę przekazu – mają skończyć się czasy, gdy użytkownik klika “zgadzam się”, po bezmyślnym przeklikaniu 6 stron regulaminu napisanego zupełnie niezrozumiałym językiem. Tzw. obowiązek informacyjny to, obok zachowania poufności i zwiększenia bezpieczeństwa przechowywania danych, najważniejszy wniosek nasuwający się po lekturze rozporządzenia. Po 25 maja 2018 roku konieczne będzie udzielanie użytkownikowi znacznie dokładniejszych informacji o tym, po co zbierane są jego dane, do czego będą wykorzystywane i przez kogo (tu trzeba pamiętać, że dane te niemal zawsze są w jakimś stopniu przekazywane osobom trzecim i o tym trzeba wspomnieć w treści zgody!). RODO nie daje konkretnych wytycznych, jak powinna wyglądać zgoda na przetwarzanie danych osobowych, bo ustawodawcy założyli, że każdy przedsiębiorca musi dostosować ją do swoich potrzeb. Grunt to trzymać się następujących zasad: zgoda musi zostać pozyskana już podczas zbierania danych oraz być dobrowolna i w pełni zrozumiała dla użytkownika. Istotne jest również wyróżnienie podmiotów, które będą tymi danymi zarządzać. Konieczne jest także poinformowanie o tym, że konsument może swoje dane zmienić, a zgodę odwołać, gdy tylko będzie miał na to ochotę.

Czym jest prawo do bycia zapomnianym?

Mówi się, że w internecie nic nie ginie – RODO to zmieni, za co niektórzy będą mu pewnie bardzo wdzięczni. Rozporządzenie wprowadza tzw. prawo do bycia zapomnianym. Dzięki niemu użytkownik może zażądać, by administrator usunął wszystkie jego dane. Co więcej, ów administrator ma obowiązek przesłać życzenie konsumenta wszystkim podmiotom, którym wcześniej przekazał jego dane, aby wszelkie informacje zniknęły również z innych rejestrów. Kiedy konsument może skorzystać z prawa do bycia zapomnianym? Zawsze wtedy, gdy jego dane nie są już potrzebne, cofnie on zgodę na przetwarzanie danych i nie ma już ku temu żadnej podstawy prawnej albo gdy dane były pozyskane lub przetwarzane niezgodnie z prawem.

Co oznacza prawo do przenoszenia danych?

Na koniec dwie małe ciekawostki. Pierwsza to fakt, że RODO daje użytkownikom prawo do przenoszenia danych. Oznacza to ni mniej, ni więcej, że będzie można wystąpić do administratora z prośbą o przesłanie danych do innej firmy. Jednocześnie, sam konsument ma prawo otrzymać zapis danych o sobie, co jest niemal dowodem na to, że nadchodzą czasy, w których internauta odzyskuje kontrolę nad tym, jak firmy wykorzystują informacje o nim. Drugim interesującym zapisem jest to, że RODO nakłada na przedsiębiorców obowiązek zgłaszania faktu naruszenia danych osobowych w ciągu 72 godzin. Dotychczas wycieki i ataki hakerskie wychodziły na jaw często dopiero po wielu tygodniach czy nawet miesiącach, co było bardzo niezmiernie frustrujące dla opinii publicznej i podkopywało wiarygodność największych firm.

Choć niektórzy mogą w tym momencie prychnąć z oburzeniem, to trzeba przyznać, że, mimo wszystko, nie ma się czego bać. Po pierwsze, te wszystkie przerażające opowieści o milionowych karach za złamanie przepisów RODO są mocno przesadzone – najchętniej wspomina się o największych przewinieniach. Nikt za to nie wspomina, że wysokość sankcji będzie adekwatna do wielkości ewentualnych błędów. Po drugie, mówienie o nowych zasadach jak o nadchodzącym końcu świata jest kolejnym wyolbrzymieniem. Fakt, RODO wymaga solidnych przygotowań, ale nie trzeba wcale tworzyć od nowa sklepów internetowych albo budować firmy od początku – wystarczy, z drobną pomocą bardziej obeznanych w prawie, przysiąść nad polityką prywatności i sposobem rejestrowania danych. Podsumowaniem tego wszystkiego niech więc będzie powiedzenie: nie taki diabeł straszny, jak go malują.

Jeśli potrzebujesz pomocy związanej z wdrożeniem RODO w swojej firmie,
skontaktuj się z nami.

Dobre teksty to podstawa

Nie bez przyczyny wszyscy w kółko powtarzają “content is the king” – bez wartościowych treści nie stworzysz zaangażowania wśród internautów ani nawet nie pozyskasz ich chwilowego zainteresowania. Najfajniejsze wpisy na blogu to takie, które poruszają aktualne tematy, rzucają nowe światło na dany problem oraz są rzetelne i merytoryczne. Kluczem do sukcesu jest odpowiadanie na potrzeby Twojego docelowego odbiorcy i dawanie mu dokładnie tego, czego szuka.

Zadbaj o SEO, czyli pozycjonowanie bloga

Content jest zawsze najważniejszy, ale trzeba zadbać również o to, by ludzie w ogóle na niego trafili. Jeśli chodzi o promocję, skuteczne pozycjonowanie bloga jest bowiem niemal równie istotne, jak publikowanie wartościowych treści. Twórz śródtytuły, które spodobają się robotom Google’a i jednocześnie uatrakcyjnią Twoje teksty w oczach czytelnika, używaj odpowiednich fraz kluczowych, urozmaicaj wpis obrazami. Zbuduj powiązania między własnymi wpisami – odwołuj się do poprzednich postów i proponuj internaucie kolejne teksty, które mogą go zainteresować.

Buduj relacje z czytelnikami bloga

Budowanie zaangażowania w social mediach jest coraz ważniejsze i również w przypadku bloga warto zadbać o to, by czytelnicy byli aktywni i chętnie komentowali Twoje wpisy. Postaraj się sprowokować dyskusję, zadawaj pytania i zachęcaj użytkowników do dzielenia się swoimi opiniami i doświadczeniami. Zawsze odpowiadaj na pozostawione przez internautów komentarze i zrób wszystko, by zbudować z nimi dobre relacje.

Promocja w mediach społecznościowych

Na pytanie gdzie najlepiej promować bloga, odpowiedź jest prosta – w mediach społecznościowych. Nie jest jednak możliwe być obecnym i aktywnym w każdym kanale komunikacji, więc wybierz te, z których korzystają Twoi docelowi odbiorcy. Niezależnie od tego, czy to będzie Facebook, Twitter, Instagram, Linkedin czy Google+ staraj się budować swój pozytywny wizerunek i poprzez komentarze nawiązuj relacje z innymi użytkownikami tych platform. Innym sposobem na promowanie bloga firmowego w internecie jest udzielanie się w grupach tematycznych i na forach branżowych.

Newsletter jako sposób na promocję bloga i firmy

Niektórym wydaje się pewnie, że newslettery powoli odchodzą do lamusa, ale nic bardziej mylnego. Wciąż jest to świetny sposób na powiadamianie czytelników o nowościach na blogu, ale znacznie istotniejsze jest dzisiaj budowanie bazy mailingowej. Mailing pozwala wyróżnić czytelnika poprzez dostarczenie mu ekskluzywnych treści i zbudować z nim głębszą relację, a dodatkowo jest świetną okazją, by zainteresować go ofertą swojej firmy.

Tworzenie bloga firmowego wymaga sporych nakładów pracy, ale bądź pewien, że dostrzeżesz efekty już w niedalekiej przyszłości – nie warto więc się poddawać. Powyższe sposoby na promocję bloga sprawią, że Twoja strona już wkrótce będzie oblegana przez czytelników, którzy z niecierpliwością wyczekują kolejnego wpisu.

Chciałbyś, aby prowadzeniem Twojego bloga firmowego zajęli się specjaliści? Sprawdź naszą ofertę i odezwij się do nas!

System Facebooka oferuje tak wiele form reklamy, że można je z łatwością dopasować do celów marketingowych, które chce się osiągnąć. Najczęściej pojawiają się one użytkownikom w newsfeedzie, czyli strumieniu aktualności i wyglądają jak posty publikowane przez inne profile lub fanpage’e, a jedyne co je odróżnia to drobny dopisek “Sponsorowane” pod nazwą strony fanowskiej.

Zastanawiasz się, dlaczego niektóre reklamy wyświetlają się akurat Tobie? Sprawdź swoje preferencje reklamowe na Facebooku: wystarczy kliknąć na ikonę 3 kropek, która pojawia się w prawnym górnym rogu treści sponsorowanej i z listy rozwijanej wybrać opcję “Dlaczego to widzę?”.

Zasięg organiczny a zasięg płatny

Niegdyś na Facebooku najistotniejszym parametrem dla reklamodawców była liczba fanów danego fanpage’a. W momencie publikacji wpisu docierał on bowiem do wszystkich, którzy polubili stronę. Zasięg organiczny (liczba osób, do których treść jest dystrybuowana bezpłatnie) był wtedy zazwyczaj równy liczbie fanów i proporcjonalnie zwiększany przez ich komentarze, udostępnienia oraz lajki. Takie reakcje oznaczały bowiem, że treści widzą nie tylko fani, ale również ich znajomi.

Obecnie dla fanpage’a liczba fanów nie jest tak istotna. Z uwagi na ogromną liczbę profili i stron, treści publikowanych na Facebooku jest tak dużo, że nie są one w stanie docierać do wszystkich zainteresowanych stroną użytkowników. Właśnie dlatego algorytm serwisu wybiera te posty, które są dla danej grupy odbiorców potencjalnie najbardziej interesujące i tylko im je pokazuje. Na podstawie własnych doświadczeń zauważamy, że zasięgi organiczne zostały ograniczone do ok. 6% w przypadku fanpage’y z mniejszą liczbą fanów, do nawet 1-2% dla tych największych (gdzie liczbę fanów określa się w setkach tysięcy, a nawet milionach).

Ogromne znaczenie dla zwiększenia zasięgu organicznego mają obecnie interakcje ze strony użytkowników: reakcje (w tym polubienia), komentarze i udostępnienia. Każdy fanpage dąży do tego, by mieć ich jak najwięcej, więc stara się publikować jak najbardziej atrakcyjne treści. Na liczbę reakcji ma wpływ również zasięg – są to parametry, które wzajemnie się dopełniają. Im więcej osób zobaczy post, tym większa szansa, że ktoś na niego zareaguje: działa to więc na zasadzie kuli śniegowej.

Chcąc dotrzeć do większej liczby odbiorców warto wykorzystać potencjał reklam na Facebooku. Dzięki nim można budować zasięg płatny, często kilkukrotnie większy od tego organicznego. Najnowsze trendy komunikacji na Facebooku mówią o tym, by publikować rzadziej, ale promować wpisy. Dzięki temu osiągną one większe zasięgi, czyli dotrą do większej grupy odbiorców.

Targetowanie reklam

Bardzo dużym wyróżnikiem systemu reklamowego Facebooka jest możliwość dokładnego targetowania przekazu. Promowaną treść da się kierować do fanów, ich znajomych, a także do niestandardowych grup, określanych m.in. na podstawie wybranych parametrów demograficznych tj. płci, wieku i lokalizacji. Można wybierać też z ogromnej ilości zainteresowań użytkowników, trafiając do tych, których nasza oferta może najbardziej zaciekawić.

Dla przykładu: usługi salonu fryzjerskiego w Poznaniu możemy promować wśród użytkowniczek w wieku 18-65 lat, które mieszkają w tym mieście.

W danej kampanii można też wykorzystać piksel Facebooka, czyli specjalny kod zamieszczony w witrynie internetowej, pozwalający m.in. na uruchomienie kampanii remarketingowej.

Facebook Ads jako promocja działalności w internecie

Według statystyk, w Polsce z Facebooka korzysta obecnie ponad 15 mln osób – jest to fakt, obok którego nie można przejść obojętnie, jeśli chce się promować swoją ofertę. Tak duża liczba użytkowników, możliwość bardzo precyzyjnego określania grupy docelowej promocji oraz zróżnicowanie form reklamowych ze względu na zakładane cele sprawia, że bez wątpienia warto rozpocząć promowanie swojej działalności poprzez kampanie Facebook Ads. Tym bardziej, że narzędzie to można wykorzystać nie tylko do promocji w ramach giganta społecznościowego, ale także w należącym do niego Instagramie, w aplikacji Messenger czy w obrębie sieci Audience Network.

Skomentuj

Co to jest live chat?

Live chat to okienko zlokalizowane zazwyczaj w prawym dolnym rogu strony, dzięki któremu możliwe jest prowadzenie rozmowy z przedstawicielem właściciela strony internetowej, m.in. pracownikiem obsługi klienta, sprzedawcą, doradcą czy recepcjonistą.

Dzięki temu narzędziu komunikacji internauci odwiedzający stronę czy sklep internetowy, a więc wszyscy obecni i potencjalni klienci, mogą bez większych problemów zadać pytania dotyczące oferty, rozwiać swoje wątpliwości czy uzyskać pomoc w dokonaniu zamówienia.

Okienko widoczne na stronie to tylko część narzędzia live chat. Jego ważną stroną jest również panel obsługi rozmów, do którego dostęp mają przedstawiciele firmy będącej właścicielem danej strony internetowej. To właśnie w tym miejscu odbiera się i przeprowadza rozmowy, ale również dodaje ustawienia okna chata, tworzy automatyczne wiadomości powitalne (triggery) czy po prostu przegląda listę gości aktualnie znajdujących się na stronie.

Po co mi live chat na stronie?

Jest kilka powodów, dla których warto zainstalować live chat na swojej stronie firmowej czy sklepie internetowym.

Jednym z najważniejszych z nich jest udostępnienie klientom nowej drogi kontaktu – szybkiej i łatwo dostępnej. Dzięki temu znacznie poprawia się jakość obsługi klienta. Zadowoleni klienci chętniej wracają na stronę i częściej korzystają z oferty. Badania dowodzą, że witryny, na których zainstalowano live chat ponownie odwiedza 63% internautów (badanie przeprowadzone przez serwis emarketer.com).

Kolejnym ważnym powodem, dla którego warto korzystać z chata na stronie jest oszczędność czasu. Pracownik może prowadzić kilka rozmów jednocześnie, odpowiadając na pytania wielu klientów. To znaczna przewaga w stosunku do rozmów telefonicznych.

Chat na żywo można też wykorzystywać do monitorowania ruchu w witrynie i zagadywania do użytkowników, którzy odwiedzają ją częściej lub pozostają na niej dłużej – czyli są zainteresowani ofertą, ale z jakiś powodów jeszcze nie podjęli decyzji o dokonaniu zamówienia. Dzięki rozmowie na chacie można im np. zaoferować specjalny rabat. Ta możliwość sprawia, że chat przyczynia się do zminimalizowania liczby tzw. porzuconych koszyków czy wejść na stronę bez wykonania zamierzonej dla jej użytkowników akcji (np. rejestracji czy skorzystania z formularza kontaktowego).

Dzięki temu, że chat poprawia obsługę klienta i pomaga użytkownikom przejść przez procesy złożenia zamówienia, przyczynia się do wzrostu sprzedaży – a przecież na tym najbardziej zależy każdemu właścicielowi strony czy sklepu internetowego.

My korzystamy na naszej stronie z narzędzia live chat ChatoBee, dzięki czemu już od jakiegoś czasu możecie kontaktować się z nami właśnie za pośrednictwem okienka w prawym dolnym rogu strony. Zachęcamy do rozmowy!

Skomentuj

Potencjału filmu reklamodawcy nie odkryli przed chwilą. Od dawna jedną z najskuteczniejszych metod promocji były reklamy telewizyjne, pochłaniały one jednak olbrzymie budżety. Wzrastająca konsumpcja wideo w sieci daje marketerom nowe możliwości – co prawda koszty produkcji są większe niż w przypadku zdjęć czy grafik, ale emisja spotów w internecie jest w porównaniu do tej w telewizji kilkaset razy tańsza. Dodatkowego kopa dają tej formie reklamy serwisy społecznościowe, np. Facebook, który sam promuje treści video, nagradzając publikujących je użytkowników większymi niż przy pozostałych treściach zasięgami.

Twoi klienci kochają wideo

Film umożliwia prezentację produktu, a także sposób jego działania. W kilkadziesiąt sekund odbiorca przekazu dowiaduje się o nim więcej niż z przeglądania ofert tekstowych, a także zdjęć. Wideo jest dla potencjalnych klientów po prostu łatwiejsze w odbiorze, a przede wszystkim dużo bardziej atrakcyjne.

O wzrastającej popularności tej formy przekazu w sieci świadczy rozwój takich funkcjonalności jak transmisje live na Facebook, Instagramie czy Snapchacie. Użytkownicy tych serwisów uwielbiają tworzyć treści wideo, ale także je oglądać.

Ty też pokochasz wideo w sieci

Badania pokazują, że filmowy przekaz reklamowy ma ogromną moc. Według specjalistów z Web Video Marketing Council aż 73% użytkowników chętniej kupuje produkt po obejrzeniu przedstawiającego go wideo.

Film angażuje jak żadna inna treść. Można za jego pośrednictwem przekazać zdecydowanie więcej emocji, gdyż tylko on pozwala na połączenie obrazu i dźwięku. Nie od dziś wiadomo natomiast, że to właśnie emocje napędzają sprzedaż. Korzysta z tej wiedzy wiele marek, choćby znane z naszego podwórka Allegro, słynące z wielu pięknych filmów kampanii “Czego szukasz?”, w tym docenionej również poza granicami kraju “Nauki języka angielskiego”.

Na reklamę w sieci marketerzy wydają z każdym rokiem coraz więcej. W 2016 roku było to w Polsce 360 mln złotych, czyli aż o 20% więcej niż w roku poprzednim. Ogromny udział w tych wydatkach mają te związane z produkcją i emisją wideo.

Jedną z najczęściej wykorzystywanych przez reklamodawców form wideo reklamy internetowej jest tzw. pre-roll. Jest to krótki film, który pojawia się przed wyświetleniem właściwej treści, czyli reklama znana m.in. z YouTube. Choć część internautów pomija tego typu wideo, gdy ma taką możliwość, to jeśli jest ono ciekawe i skondensowane (krótkie), może zainteresować potencjalnego klienta i zapaść mu w pamięć.

Ogromny udział w rynku reklamowym wideo mają filmy publikowane w social media. To już nie tylko wyprodukowane specjalnie do sieci spoty, ale także nowe formy, takie jak relacje live (transmisje na żywo). Choć pierwotnie z tej formy korzystali przede wszystkim użytkownicy prywatni, ewentualnie celebryci i znane osobistości, obecnie coraz częściej tego typu treściami dzielą się również marki. Warto pamiętać, że zainteresowanie użytkownika staje się coraz większym wyzwaniem dla marketerów. Wykorzystanie nowych form promocji na pewno pozwala zrobić markom krok wprzód i wzbudzić ciekawość potencjalnego klienta.

Skomentuj

Po pierwsze: warto rozmawiać 

Fanpage na Facebooku, profil na Instagramie czy w jakimkolwiek innym serwisie social media – to właśnie tutaj użytkownicy poszczególnych portali zostawiają swoje opinie. Pozytywne wpisy stanowią dla przedsiębiorcy jedną z najlepszych form promocji, gdyż są dostępne dla innych internautów, roznoszą się też wirusowo – szybko i bez dodatkowych nakładów finansowych. Niestety w równie błyskawicznym tempie użytkownicy dowiadują się o negatywnej ocenie firmy, poście na jej temat czy komentarzach do jej publikacji w social media.

Pierwsza reakcja przedsiębiorcy na niekorzystną ocenę to chęć jej usunięcia, my jednak zalecamy, by wejść z oceniającym użytkownikiem w dialog. Na nieprzychylne wpisy należy reagować zawsze – odpowiedź na ocenę, post czy komentarz jest bowiem pierwszym krokiem do rozwiązania sytuacji. Bardzo ważne jest, by odnieść się do problemu w kulturalny sposób, ponieważ arogancka odpowiedź wywoła jeszcze gorszy efekt niż sama opinia użytkownika.

Po drugie: identyfikacja i rekompensata 

Social media pomagają nam zidentyfikować użytkownika dodającego opinię. Jeśli zweryfikowaliśmy zasygnalizowany przez niego problem i uznaliśmy, że sytuację rzeczywiście należy załagodzić (czyli negatywna ocena była uzasadniona), możemy zaproponować użytkownikowi upominek w ramach przeprosin: darmowy produkt, rabat na następne zakupy czy usługi.

UWAGA! Wielu użytkowników widząc, jak marka próbuje załagodzić sytuacje kryzysowe poprzez rozdawanie upominków czy rabatów, próbuje ten fakt wykorzystać. Dodają oni często nieuzasadnione niekorzystne komentarze tylko po to, by również uzyskać jakiś bonus. Jest jednak sposób, by ustrzec się przed takimi zachowaniami – warto komunikację z niezadowolonym klientem skierować na drogę prywatną (poprzez wiadomości prywatne lub e-mail). Publicznie łagodzimy sytuację, dodając neutralną, kulturalną odpowiedź, a jakąkolwiek formę rekompensaty proponujemy dopiero w prywatnej korespondencji – dzięki temu informacja ta dotrze tylko do zainteresowanej osoby, a nie do potencjalnych „naciągaczy”.

W podobny sposób należy rozwiązywać sytuacje kryzysowe wywołane przez negatywne opinie w Google Moja Firma. W wizytówce Google również mamy możliwość udzielenia odpowiedzi na ocenę konkretnego użytkownika. Warto skorzystać z tej opcji.

Najlepszy sposób na negatywne opinie: być przygotowanym!

Niekorzystnych opinii w sieci nie da się uniknąć, tym bardziej, że ich źródeł może być naprawdę wiele (pisaliśmy o nich w artykule: Źródła negatywnych opinii w sieci). Kluczowa jest więc szybka i odpowiednia reakcja. Najlepszą taktyką jest przygotowanie się do takich sytuacji – wtedy opanujemy je błyskawicznie.

Warto wypracować sobie procedurę reakcji na nieprzychylne wpisy i oceny, bez względu na ich rodzaj i charakter. Można przygotować komunikaty, które zamieścimy w odpowiedzi, zanim rozpoczniemy zarządzanie takim kryzysem. Ważne jest, by dostosować formę, ton i styl do kanału, przez który komunikujemy się z klientami oraz samych klientów. Jeśli niekorzystna opinia pojawiła się na Facebooku, gdzie kontaktujemy się z odbiorcami w sposób bezpośredni, nie sprawdzi się bardzo formalna komunikacja. Zalecamy również przenoszenie każdej dyskusji na temat negatywnych odczuć dotyczących produktów czy działalności firmy na drogę prywatną – dzięki temu nie tylko unikniemy jej rozprzestrzeniania się, ale też będziemy mogli potraktować klienta indywidualnie, oferując mu w ramach rekompensaty więcej niż moglibyśmy zaoferować na forum publicznym.

Rozwiązywanie sytuacji kryzysowych wymaga nie lada cierpliwości oraz, rzecz jasna, umiejętności dyplomatycznych – bardzo łatwo bowiem o to, by nieprzychylna ocena poszła dalej w świat dając złe świadectwo o naszej działalności. W tej sytuacji warto rozważyć powierzenie nadzoru nad opiniami w sieci specjalistom od marketingu internetowego, którzy doskonale znają zasady komunikacji w internecie. Pomogą oni wypracować procedurę reagowania na wpisy, będą też na bieżąco analizować dostarczane przez narzędzia monitoringu internetu i social media dane oraz szybko odnajdywać negatywne wzmianki o firmie.

 Skomentuj

1. Poprawa wizerunku

Najważniejszym zadaniem monitoringu jest uzyskanie informacji, których nie można zebrać korzystając z narzędzi analitycznych wykorzystywanych w przypadku strony internetowej. Monitorujemy bowiem nie dane liczbowe dotyczące ruchu użytkowników, a wzmianki o marce, czyli wypowiedzi dziennikarzy, specjalistów branżowych, blogerów, klientów czy pracowników – są to dane jakościowe. Badanie tego typu faktów i wykorzystywanie uzyskanych z ich analizy wniosków w strategii marketingowej może znacząco przyczynić się do poprawy wizerunku marki. Ważne jest, by zapoznać się z opiniami o firmie i je odpowiednio analizować.

2. Odpowiedź na zapotrzebowanie klientów

Dzięki monitoringowi marki w sieci czy social mediach można z łatwością uzyskać informacje na temat tego, czego oczekują klienci od produktów i usług firmy. Śledzenie opinii i recenzji pozwala dostrzec problemy z punktu widzenia konsumentów, a w konsekwencji rozwijać i udoskonalać ofertę oraz dostosowywać ją do wymagań odbiorców.

3. Szybkie reagowanie na sytuacje kryzysowe

To właśnie w sieci, a szczególnie w kanałach social media, pojawiają się pierwsze negatywne informacje o działalności firmy. Każdy przedsiębiorca musi się z nimi zmierzyć – szybka reakcja na tego typu sytuacje kryzysowe zapobiega eskalacji negatywnego wrażenia. Dla przykładu niektóre marki potrafią negatywne wpisy w social media przekuć na swoją korzyść, nie tylko przyznając się do pomyłki, ale nawet oferując klientom w zamian coś dla nich pozytywnego. W ten sposób można z łatwością budować jak najlepszy wizerunek firmy. Szybka odpowiedź na problem związany z produktem przyczynia się również do poprawy obsługi klienta – marka oferując na bieżąco taką fachową pomoc i rozwiązując niedogodności zostawia po sobie pozytywne wrażenie.

4. Odnajdywanie ambasadorów marki i influencerów branżowych

Nie jest tajemnicą, że monitorując markę firmy zdecydowanie częściej napotyka się wpisy negatywne niż pozytywne – wszystko dlatego, iż niezadowolonym klientom znacznie łatwiej przychodzi wyrażanie swojej opinii, niż tym, którzy są usatysfakcjonowani produktem lub usługą. Zdarza się jednak, że osoby wyjątkowo zadowolone z oferty firmy, chwalą ją w sieci – szczególnie widać to w social mediach. Monitorując wzmianki o marce, można też trafić właśnie na wpisy od takich osób, a poznanych w ten sposób ambasadorów zapraszać do akcji marketingowych. Warto pamiętać, że jeden lojalny i zadowolony klient może przynieść firmie kolejnych klientów – jeśli jest szczególnie aktywny, może być to nawet kilkaset osób.

Marki coraz częściej chcą współpracować w swoich działaniach marketingowych z branżowymi blogerami czy specjalistami. Monitoring pozwala na odnalezienie najbardziej wpływowych osób związanych z daną tematyką. Ich również można zaprosić do współpracy jako ambasadorów, co znacząco przysłuży się działaniom promocyjnym.

5. Obserwowanie działań konkurencji

Monitoring służy nie tylko poznaniu opinii o marce, ale zazwyczaj umożliwia sprawdzenie, jak odbierana jest cała branża, w tym również najbliżsi konkurenci firmy. Dzięki monitoringowi można z łatwością zapoznać się z prowadzonymi przez konkurencję kampaniami marketingowymi, sprawdzać, czy nie pojawiają się w nich elementy, które mogą budować wśród klientów negatywny wizerunek Twojej marki (np. wroga promocja porównawcza). Weryfikacja działań konkurencji pobudza także do działania i ciągłego rozwoju własnych produktów.

Monitoring można prowadzić samodzielnie – jest to jednak działanie dość żmudne. Najlepiej korzystać z narzędzi, które zbudowane są specjalnie do tego celu. Dostęp do nich posiadają przede wszystkim specjaliści z dziedziny marketingu internetowego i to właśnie im warto zlecić prowadzenie monitoringu oraz bieżącą analizę uzyskiwanych z niego danych – oni wiedzą najlepiej, jak przekuć te informacje w prawidłowe działania promocyjne Twojej marki 😉

 Skomentuj

Dla kogo Google Maps?

Wizytówka na mapach internetowego giganta ma ogromne znaczenie dla firm lokalnych. Szczególnie poleca się ją właścicielom działalności z branży HoReCa (restauracje, kawiarnie, hotele), ale także firmom usługowym. Lokalni przedsiębiorcy kierują bowiem swoją ofertę do potencjalnych klientów, którzy przebywają w ściśle określonej lokalizacji, np. w danym mieście czy dzielnicy. Właśnie tacy klienci poszukują miejsc wartych odwiedzenia czy dostawców usług korzystając z narzędzia Google Maps (zarówno korzystając z przeglądarki na komputerze, jak i np. w telefonie, wykorzystując mapy Google jako nawigację w podróży).

Dlaczego Google Maps?

Usługa Google Moja Firma (której narzędziem jest właśnie wizytówka w Google Maps) umożliwia odnalezienie przedsiębiorstwa przez klientów, którzy szukają tego typu działalności w swojej okolicy. Wyszukiwarka pokaże im nie tylko linki sponsorowane czy wyniki wyszukiwania na standardowej liście, ale też wskaże najbliższe firmy bezpośrednio na mapie, podając adres z możliwością wyznaczenia dojazdu.

Użytkownicy częściej wybierają miejsca, które widzą na Mapach Google. Co więcej, usługa Google Moja Firma, a tym samym utworzenie wizytówki w Google Maps jest bezpłatne. Stworzenie i optymalizację wizytówki warto zlecić specjalistom znającym mechanizmy Google, ale za samą wizytówkę nie trzeba będzie płacić.

Umieszczenie firmy na Mapach Google powinno być jednym z pierwszych kroków promowania swojej działalności w internecie. Wizytówka wyświetla się użytkownikom nie tylko po jej wyszukaniu, ale także przy okazji, podczas przeglądania mapy. W ten sposób na adres firmy trafią nie tylko osoby, które ją znają, ale przede wszystkim ci, którzy jeszcze nie są jej klientami. Odpowiednie przygotowanie takiego wpisu umożliwia pokazanie zdjęć firmy (nie tylko na zewnątrz, ale także jej wnętrz) i przedstawienie jej krótkiego opisu. Użytkownicy Google mogą również dodawać swoje opinie o działalności, co wpływa znacząco na jej wizerunek.

Jak dodać wizytówkę w Google Maps?

Dodawanie wizytówki odbywa się poprzez usługę Google Moja Firma. Aby działanie to przyniosło oczekiwane efekty, dodatkowy opis firmy i jej zdjęcia muszą być dobrze wybrane i zoptymalizowane. Warto więc nie tylko założenie, ale także przygotowanie wizytówki (i materiałów do niej) zlecić specjalistom od marketingu internetowego.

Wizytówka na Google Maps to jedna z najprostszych metod promocji firmy w najpopularniejszej wyszukiwarce. Jest nie tylko pierwszym krokiem marketingu internetowego, ale także narzędziem wspierającym dalsze działania promocyjne w sieci, np. pozycjonowanie firmowej strony www.

Skomentuj

Dlaczego Polacy blokują reklamy?

Specjaliści branży marketingowej alarmują: na ogromną popularność narzędzi blokujących ma wpływ przede wszystkim niska jakość i ogromna inwazyjność reklam. Wiele z przekazów promocyjnych w polskim internecie irytuje użytkowników, utrudnia przeglądanie treści oraz korzystanie z serwisów www. Zdarza się, że reklamy zakrywają nawet połowę okna przeglądarki! Właśnie dlatego tak wielu z internautów instaluje blokery.

Nie bez znaczenia jest jednak również samo działanie internautów. Polscy użytkownicy sieci nie chcą płacić za dostęp do treści. Według Reuters Institute pod kątem zakupów treści online zajmujemy jedno z ostatnich miejsc w Europie: tylko 20% internautów w naszym kraju uiszcza opłaty za artykuły, przeznaczając na ten cel 50 zł rocznie. To sprawia, że wydawcy szukają innych metod pozyskiwania środków ze swojej działalności, a najłatwiej uzyskać je poprzez reklamy, coraz większe i bardziej inwazyjne (by omijały mechanizmy blokerów).

Jak reklamować swoją ofertę w sieci?

Blokowanie reklam wymusza na reklamodawcach zmianę przekazów reklamowych. Niektórzy z nich decydują się na jeszcze większą agresywność marketingową. To oczywiście nie jest dobre działanie, gdyż tylko napędza irytację użytkowników i instalację blokerów.

Internauci pytani o przyczynę instalowania wtyczek blokujących, odpowiadają jasno: reklamy są niedopasowane, zbyt natarczywe i utrudniają korzystanie z serwisów. Oznacza to, że przekaz marketingowy w sieci musi zyskać nową jakość. Reklamodawcy, którzy postawią na rozwiązania subtelne, dopasowane do potrzeb użytkowników – zyskają.

Naprzeciw reklamowcom wychodzą więc narzędzia remarketingu w sieci Google czy w mediach społecznościowych (remarketing na Facebooku). Nie bez znaczenia jest również znajomość zachowań internautów na stronach www (user experience) oraz analiza tzw. Big Data. Prowadzenie działań marketingowych, które nie tylko trafią do użytkowników, ale również przypadną im do gustu to wyzwanie, któremu sprostanie wymaga dużej wiedzy o współczesnym internecie.

Ważna jest również edukacja użytkowników: muszą zrozumieć, że treści w sieci nie są darmowe – dostęp do nich zapewniają właśnie reklamy. Dalsze blokowanie sprawi, że coraz więcej serwisów będzie decydowało się na płatne treści – w konsekwencji może okazać się, że przeglądanie polskiego internetu wymagać będzie ciągłego uiszczania niemałych opłat.

Skomentuj

Instagram to serwis społecznościowy należący od 2012 roku do Facebooka, połączony z aplikacją mobilną, z którego również nad Wisłą korzysta coraz więcej osób. NapoleonCat podał w maju bieżącego roku, że polskich użytkowników tego kanału social media jest już ponad 2,4 mln. Co ciekawe, większość z nich stanowią kobiety (63%).

Serwis zyskał ogromną popularność z dwóch przyczyn. Pierwszą z nich jest możliwość robienia i publikowania półprofesjonalnych zdjęć oraz filmów, dzięki zastosowaniu specjalnych filtrów, które rozsławiły Instagram już w pierwszych miesiącach od powstania. Druga to hashtagi, znane z Twittera, które umożliwiają oznaczanie i wyszukiwanie materiałów dotyczących podobnego tematu.

Instagram marketing – dla kogo?

Z serwisu korzysta nieco młodsza grupa użytkowników niż ci, których znamy z Facebooka. Zdecydowana większość polskich internautów używających Instagrama to osoby do 34. roku życia (ponad 85%). O tym, że serwis kieruje swoje działania do młodszych świadczy m.in. wprowadzona w tym tygodniu nowość, czyli Instagram Stories. Funkcja ta jest kopią Snapchata, ukochanej aplikacji nastolatków.

Właśnie dlatego działania marketingowe na Instagramie powinny prowadzić przede wszystkim firmy, które swoją komunikację kierują przede wszystkim do młodszych konsumentów (nastolatków, studentów, ale także 30-latków, w tym młodych rodziców). Szukając odpowiedzi na pytanie, czy dana branża powinna znaleźć się w tym serwisie, warto również przeanalizować najpopularniejsze hashtagi. Od lat na Instagramie czołowe miejsca zajmują te związane z kuchnią (#foodporn czy #cooking), z zakupami i modą (#shopping, #shoppingtime, ale też polskie #zakupy, #stylizacja), a także te dotyczące wystroju wnętrz. Własny kanał na Instagramie to zatem pozycja obowiązkowa w strategii marketingowej marek od branży FMCG przez ubrania po meble i aranżację wnętrz.

Instagram marketing – jak?

Na Instagramie liczą się zdjęcia! Wybierając ten serwis na pewno trzeba o tym pamiętać i publikować fotografie oraz filmy atrakcyjne dla oka użytkowników. Unikatowe, autorskie treści foto i video (filmy mogą mieć długość od 3 do 60 sekund) to według statystyk 90% sukcesu przekazu marketingowego.

Niezwykle istotną rolę w jego kreowaniu odgrywają także hashtagi służące wyszukiwaniu i popularyzowaniu dodawanych materiałów. Warto stworzyć swój własny, dedykowany dla marki tag, którym będzie oznaczane każde dodane w serwisie zdjęcie lub film. Prowadząc kanał na Instagramie trzeba również koniecznie śledzić trendy i korzystać ze szczególnie popularnych hashtagów (np. #picoftheday, #photooftheday, #polishgirl, #instagood, #instalove). To właśnie dzięki nim zdobędziemy popularność zdjęć marki i całego kanału.

Hashtagi umożliwiają również prowadzenie na Instagramie akcji promocyjnych i konkursowych. Wystarczy poprosić użytkowników o dodawanie zdjęć w wybranym temacie i oznaczanie ich odpowiednim hashtagiem. Ten tag musi być dedykowany tylko dla prowadzonej akcji, powinien więc być unikatowy. Dzięki temu z łatwością będziemy mogli śledzić zdjęcia dodane w konkursie i wybierać zwycięzców ze wszystkich, którzy je dodali.

Nie bez znaczenia jest również połączenie Instagrama z systemem reklamowym Facebooka. W ubiegłym roku wprowadzono możliwość publikowania sponsorowanych treści foto i video, określając grupy docelowe, koszty i czas trwania kampanii dokładnie tak samo jak w serwisie Marka Zuckerberga. Co więcej, wiele z kampanii można teraz prowadzić jednocześnie na Facebooku i Instagramie, tym samym zwiększając ich zasięg.

Instagram z uwagi na swoją specyfikę jest narzędziem przede wszystkim wizerunkowym, w związku z czym może wyraźnie wpływać na świadomość marki i pozycjonować ją jako bardzo atrakcyjną wśród konsumentów. Jeśli zatem Twoja marka wpasowuje się we wspomniane wyżej trendy to znak, że najwyższa pora, by zacząć działać na Instagramie.

Skomentuj