Tak właśnie wygląda jedno z największych wyzwań współczesnego e-commerce. Nie wystarczy już przyciągnąć klienta do sklepu internetowego. Trzeba jeszcze sprawić, żeby chciał w nim zostać i bez problemu sfinalizować zakup.

Oczekiwania kupujących są bardzo konkretne. Najnowsze dane dotyczące e-commerce w Polsce w 2026 roku pokazują, że o sukcesie sprzedaży online często decydują nie spektakularne innowacje, ale pozornie drobne elementy: wygodna nawigacja, przejrzyste ceny, szybkie płatności i poczucie bezpieczeństwa.

Zakupy online stały się codziennością. Ale to nie znaczy, że łatwiej zdobyć klienta

Trudno dziś wyobrazić sobie internet bez zakupów. Zamawiamy ubrania, kosmetyki, elektronikę, produkty do domu, a nawet artykuły codziennego użytku. Często robimy to przy okazji innych czynności – w drodze do pracy, podczas przerwy czy wieczorem na kanapie.

Skalę tego zjawiska dobrze pokazuje raport „E-commerce w Polsce 2026” przygotowany przez Gemius we współpracy z partnerami. Według danych Mediapanel strony i aplikacje z kategorii zakupów online odwiedza miesięcznie 93% polskich internautów, a 53% korzysta z nich codziennie. Warto przy tym zaznaczyć, że mówimy o odwiedzaniu serwisów zakupowych, a niekoniecznie o dokonywaniu transakcji.

Co te liczby oznaczają dla przedsiębiorców?

Przede wszystkim to, że obecność w internecie jest dziś czymś naturalnym. Sam fakt posiadania sklepu internetowego nie wystarczy, by wyróżnić się na rynku. Klient może w krótkim czasie porównać kilka ofert, sprawdzić opinie, warunki dostawy i dostępne metody płatności. Dlatego coraz większego znaczenia nabiera nie tylko to, co sprzedajemy, ale również jak wygląda cały proces zakupowy.

Smartfon jest dziś pierwszym sprawdzianem sklepu internetowego

Jeszcze kilkanaście lat temu zakupy przez telefon mogły wydawać się niewygodne. Dziś to właśnie smartfony odgrywają kluczową rolę w korzystaniu z e-commerce. Według danych, serwisy zakupowe przyciągają na smartfonach średnio 14 milionów użytkowników dziennie, podczas gdy na komputerach jest to około 3 milionów. Co więcej, 58% badanych finalizuje zakupy na telefonie. To ważny sygnał dla właścicieli sklepów internetowych.

Strona, która świetnie prezentuje się na dużym ekranie komputera, niekoniecznie zapewnia równie dobre doświadczenia na smartfonie. Zbyt małe przyciski, niewygodne menu, trudne do wypełnienia formularze czy konieczność ciągłego powiększania ekranu potrafią skutecznie zniechęcić do zakupów.

Dlatego responsywność, czyli dostosowanie wyglądu strony do różnych urządzeń, jest dziś podstawą. Ale samo dopasowanie szerokości strony to dopiero początek.

Dobry sklep internetowy powinien być projektowany z myślą o rzeczywistym sposobie korzystania z niego. Klient musi szybko znaleźć produkt, sprawdzić najważniejsze informacje i bez zbędnego wysiłku przejść do płatności – również wtedy, gdy korzysta z niewielkiego ekranu telefonu.

Cena przyciąga uwagę, ale koszt dostawy może przekreślić zakup

Czy cena nadal jest najważniejsza? Z pewnością pozostaje jednym z kluczowych argumentów zakupowych. 74% badanych uważa zakupy internetowe za tańsze od stacjonarnych. Jednocześnie 51% wskazuje dodatkowy koszt dostawy jako czynnik zniechęcający do zakupów online.

To interesujące zestawienie. Klienci szukają atrakcyjnych cen, ale oceniają nie tylko wartość produktu. Liczy się dla nich ostateczna kwota, którą zapłacą.

Wyobraźmy sobie dwa sklepy oferujące ten sam produkt. W pierwszym cena jest nieco niższa, ale koszt wysyłki poznajemy dopiero pod koniec zamówienia. W drugim od początku wiemy, ile zapłacimy łącznie i jakie mamy możliwości odbioru. Który sklep wzbudzi większe zaufanie?

Nie oznacza to oczywiście, że każda firma musi oferować darmową dostawę. Znacznie ważniejsze jest jasne komunikowanie kosztów i zasad zakupów.

Dobrym rozwiązaniem może być czytelna informacja o dostawie już na karcie produktu, pokazanie progu darmowej wysyłki czy umożliwienie wyboru kilku sposobów odbioru zamówienia.

W e-commerce liczy się nie tylko atrakcyjna oferta, ale również brak nieprzyjemnych niespodzianek.

BLIK, automat paczkowy i szybka finalizacja

Są rozwiązania, do których klienci przyzwyczajają się tak bardzo, że zaczynają traktować je jako standard.

Doskonałym przykładem są automaty paczkowe. Zgodnie z raportem korzystało z nich w ostatnich 12 miesiącach 84% kupujących online. Dla 72% jest to najczęściej wykorzystywana forma dostawy.

Podobnie wygląda sytuacja z płatnościami. Z BLIK-a korzystało 67% kupujących, a 53% wskazuje go jako metodę używaną najczęściej.

Te dane mówią coś więcej niż tylko to, które usługi są popularne.

Pokazują, jak istotna stała się możliwość robienia zakupów na własnych zasadach. Chcemy zamówić produkt w dogodnym momencie, szybko za niego zapłacić i odebrać przesyłkę wtedy, kiedy mamy na to czas.

Dla właściciela sklepu oznacza to potrzebę przemyślanego doboru integracji z systemami płatności i firmami dostawczymi.

Warto też pamiętać o zwrotach. Jasna procedura i łatwo dostępne informacje mogą zmniejszyć niepewność klienta jeszcze przed zakupem.

Najlepsze rozwiązania w sklepie internetowym często są tymi, których użytkownik nawet nie zauważa. Wszystko działa po prostu tak, jak powinno.

Zaufanie w e-commerce jest równie ważne jak atrakcyjna oferta

Zakupy online wymagają od klienta pewnej dozy zaufania. Nie może przecież obejrzeć produktu na żywo, a często również nie zna firmy, której zamierza przekazać pieniądze.

Co pomaga budować zaufanie?

Przede wszystkim przejrzyste informacje o firmie, dostępne dane kontaktowe, zrozumiałe zasady zakupów, opinie klientów oraz bezpieczne metody płatności. Duże znaczenie mają również rzetelne opisy produktów i zdjęcia, które pozwalają lepiej ocenić ofertę.

Nie bez powodu pozytywne wcześniejsze doświadczenia z danym sklepem są jednym z argumentów zachęcających do ponownych zakupów. Warto więc myśleć o sprzedaży internetowej nie tylko w kategoriach pojedynczego zamówienia. Dobry sklep powinien dawać klientowi powód, by chciał do niego wrócić.

Social media inspirują, ale to nie zawsze tam kończą się zakupy

Media społecznościowe już dawno przestały służyć wyłącznie do kontaktu ze znajomymi. Oglądamy w nich recenzje, poznajemy marki, zapisujemy inspiracje i odkrywamy produkty, których wcześniej nawet nie planowaliśmy kupować.

Według danych – z mediów społecznościowych korzysta 90% badanych, jednak tylko około 20% dokonało w ostatnim roku zakupu bezpośrednio za pośrednictwem platformy społecznościowej.

To istotna różnica.

Instagram, Facebook czy TikTok mogą skutecznie zainteresować odbiorcę produktem, ale nie zawsze są miejscem finalizacji transakcji. Klient może zobaczyć reklamę w social mediach, a następnie przejść do sklepu internetowego, żeby poznać szczegóły oferty.

Dlatego działania w mediach społecznościowych i własny e-sklep warto traktować jako uzupełniające się elementy jednej strategii.

Treści i reklamy przyciągają uwagę, natomiast sklep powinien zapewnić wszystkie informacje potrzebne do podjęcia decyzji oraz wygodnego zakupu. Ważne, żeby przejście między tymi etapami było możliwie płynne.

AI zmienia zakupy online, ale klienci nadal chcą mieć ostatnie słowo

Nie sposób mówić o e-commerce w 2026 roku bez wspomnienia o sztucznej inteligencji.

Narzędzia AI pomagają wyszukiwać informacje, porównywać produkty i analizować dostępne możliwości. Korzystanie z różnego rodzaju rozwiązań opartych na sztucznej inteligencji deklaruje 65% ankietowanych. Jednak otwartość na nowe technologie ma swoje granice.

Aż 71% respondentów nie chce oddawać sztucznej inteligencji pełnej kontroli nad samodzielnym podejmowaniem decyzji zakupowych.

Dla branży e-commerce to cenna wskazówka. Technologia może wspierać klienta, ale nie powinna odbierać mu możliwości świadomego wyboru.

W praktyce oznacza to, że warto inwestować w rozwiązania, które pomagają szybciej znaleźć odpowiedni produkt, porównać jego parametry czy uzyskać odpowiedź na pytanie. Nie każda nowinka technologiczna musi jednak od razu znaleźć się w sklepie.

Jaki powinien być dobry sklep internetowy w 2026 roku?

Współczesny e-commerce daje przedsiębiorcom wiele możliwości, ale wymaga również coraz uważniejszego podejścia do doświadczeń zakupowych. Dane dotyczące zachowań polskich konsumentów wskazują wspólny kierunek: klienci doceniają rozwiązania, które oszczędzają ich czas, zapewniają wygodę i pozwalają zachować kontrolę nad zakupami.

Nie oznacza to, że wygląd sklepu, reklama czy nowe technologie przestały być ważne. Wręcz przeciwnie – wszystkie te elementy powinny ze sobą współpracować.

Atrakcyjny projekt graficzny zachęca do poznania oferty. Intuicyjna nawigacja pomaga znaleźć produkt. Czytelne informacje budują zaufanie, a szybki proces płatności pozwala bezproblemowo zakończyć zamówienie.

Skuteczny sklep internetowy nie musi być najbardziej rozbudowany. Powinien przede wszystkim odpowiadać na potrzeby swoich klientów. I właśnie od tych potrzeb warto zacząć planowanie sprzedaży online.

Jeśli myślisz o uruchomieniu własnego e-sklepu lub chcesz unowocześnić już istniejący, warto zadbać o solidne podstawy. W Borbis Media projektujemy i tworzymy responsywne sklepy internetowe, uwzględniając wygodę użytkowników, odpowiednie integracje i możliwości dalszego rozwoju biznesu.

Sprawdź naszą ofertę tworzenia sklepów internetowych i zobacz, jak możemy pomóc Ci rozwinąć sprzedaż online.

Źródło danych: Gemius (2026), E-commerce w Polsce 2026, https://gemius.com/documents/95/Raport_e-commerce_w_Polsce_2026.pdf

Po co te zmiany?

Do tej pory miniatury były istotnym elementem walki konkurencyjnej na Allegro. Sprzedający dodawali na nich swoje logo, napisy typu “najniższa cena”, “okazja” i informacje o rabatach. Niektórzy z nich rzeczywiście dbali o jakość zdjęć i ich oznaczeń, inni wprowadzali do serwisu swoisty misz-masz.

Dzięki ujednoliceniu miniaturek, przeglądanie zasobów Allegro ma być przyjemniejsze i łatwiejsze dla użytkowników. Serwis podaje argumenty, z którymi nie sposób się nie zgodzić. Jednym z nich jest przejrzystość listingu przedmiotów i atrakcyjniejsze ich przedstawianie przy zastosowaniu jednolitego tła. Innym irytacja kupujących, którzy często przez dodatkowe logotypy i oznaczenia nie widzieli na miniaturze samego produktu. Ale najważniejszy powód to wskaźnik konwersji sprzedaży, który, według szacunków, po ujednoliceniu zdjęć ma wzrosnąć o 12%.

Nowe standardy miniaturek według Allegro

O zmianach, o których mowa, było wiadomo już od lipca zeszłego roku. Jesienią wysyłano ostrzeżenia do wszystkich uczestników programu Standard Allegro, którzy po ich otrzymaniu musieli przystąpić do wprowadzania zmian i wymiany zdjęć.

Od 1 lutego ostrzeżenia będą wysyłane tylko do sprzedawców spoza programu. Po otrzymaniu takiego upomnienia, sprzedający będzie miał określony czas na zmianę zdjęć. Pozostawienie miniatury w formie niezgodnej z nowymi zasadami będzie skutkowało usunięciem całej aukcji. Kolejnych ostrzeżeń nie otrzymają za to użytkownicy należący do Standardu Allegro – ich aukcje będą usuwane przy stwierdzeniu niezgodności, bez upomnienia.

Zasady sprowadzają się do kilku zakazów. Najważniejszym z nich jest brak możliwości dodawania logotypu (nie tylko swojego, ale także producenta przedmiotu), znaku wodnego oraz ikon i tekstów. Oznacza to, że zdjęcia będą musiały być “czyste”, bez dodatkowych oznaczeń związanych ze sprzedającym i producentem. Ich celem ma być przedstawienie tylko danego przedmiotu.

Miniatura ma zawierać wyłącznie sprzedawany produkt – nie można więc pokazywać na niej kilku jego wariantów, ale można za to przedstawić kilka ujęć tego samego przedmiotu. Jedyną możliwością prezentacji produktu poza samym jego zdjęciem na jednolitym tle jest pokazanie go na modelach lub modelkach. Wydaje nam się, że tę furtkę wykorzystają nie tylko sprzedawcy butów, ubrań i akcesoriów modowych – równie dobrze rozwiązanie to może posłużyć do prezentacji sprzętu elektronicznego, takiego jak aparaty czy telefony. Co ważne, ubrań nie można będzie prezentować na manekinach – ten sposób przedstawienia sprzedawanej koszulki, spodni czy sukienki będzie zarezerwowany tylko dla przedmiotów z parametrem “używany”.

Poza zakazami jest też kilka dodatkowych zasad dotyczących miniaturek. W ich roli będą występowały teraz zdjęcia o rozdzielczości nawet 2560×2560 px. Dzięki temu kupujący będą mogli zobaczyć więcej szczegółów przedmiotów, a sprzedający będą mogli przedstawić je w sposób bardziej atrakcyjny. Co więcej, zdjęcia będą mogły być zmieniane również w trakcie trwania aukcji.

Z niecierpliwością czekamy na 1 lutego, by zobaczyć, jak wprowadzone standardy zmienią wygląd listingów przedmiotów na Allegro. Jedno jest pewne – zmiany te będą tak samo istotne dla sprzedających, jak i kupujących.

Skomentuj

Narzędzia, wpływające na wzrost konwersji odwiedzin można podzielić, na te, które stosuje się w obrębie sklepu internetowego (czyli na jego podstronach) i na metody zewnętrzne. Do tych drugich należą wszelkie formy promocji e-sklepu w wyszukiwarkach (pozycjonowanie, Google Adwords) czy w sieci partnerskiej Google (w tym Remarketing Google). Dziś skupimy się jednak na funkcjonalnościach skłaniających do zakupów użytkowników, którzy już znaleźli się na stronach sklepu.

Darmowa dostawa

Jedną z najbardziej zachęcających do zakupów metod jest oferowanie darmowego dostarczenia produktu do klienta. Zakupy online zazwyczaj są dla użytkowników bardziej wygodne i tańsze niż te w sklepach tradycyjnych. Wielu e-konsumentów skuszonych niską ceną produktu, rezygnuje jednak z zamówienia, gdy okazuje się, że koszty dostawy są wysokie. Według badań Gemiusa 64% internautów kupuje online ze względu na tanią lub darmową dostawę, nawet gdy jest ona oferowana dopiero po przekroczeniu danej wartości koszyka. Określenie takiej minimalnej kwoty do darmowej dostawy ma również ogromne znaczenie dla wzrostu sprzedaży. Klienci często decydują się na dodatkowy produkt, jeśli wpływa to na zminimalizowanie kosztów doręczenia zakupów.

Cross-selling

W przestrzeni zakupów online metody cross-sellingowe mogą przynieść podobne rezultaty jak w sprzedaży bezpośredniej. Jak wykorzystać sprzedaż wiązaną (ang. cross-selling) w sklepie internetowym? Warto na stronie danego przedmiotu dodać inne polecane produkty (np. akcesoria) lub te, które są najchętniej kupowane przez klientów sklepu (np. “inni kupili również”).

Promocja ograniczona czasowo i wyskakujące okienka

Internauci szukają okazji. Chętnie kupują produkty w niższych cenach, dlatego szczególnie przemawiają do nich wszelkie oferty promocyjne. Dodanie do promocji tzw. licznika (informacji o czasie pozostałym do zakończenia oferty) dodatkowo motywuje ich do zakupów. O promocjach specjalnych często informują również pop-up’y, czyli wyskakujące na stronie okienka. Mogą one dotyczyć wspomnianych promocji czasowych, dostępności nowych produktów czy zachęcać do zapisania się do newslettera i otrzymywania dodatkowych rabatów.

Live chat

Coraz popularniejsze staje się również narzędzie znacznie wpływające na poprawę jakości obsługi klienta, czyli live chat. Możliwość rozmowy na żywo to dla wielu użytkowników jedna z najważniejszych funkcjonalności sklepu internetowego. Pracownik prowadzący takie rozmowy z klientami może nie tylko doradzić im w wyborze produktu, ale również przeprowadzić przez proces zamówienia, czyli realnie wpływać na wzrost sprzedaży.

Wprowadzenie wymienionych wyżej metod i funkcjonalności może znacząco przyczynić się do wzrostu konwersji i zminimalizować liczbę porzuconych koszyków. Warto rozważyć zastosowanie tych narzędzi, tym bardziej, że wiele z nich nie wymaga zaangażowania wielu pieniędzy i czasu.

Skomentuj

Sprzedaż produktów we własnym sklepie internetowym

Prowadząc sprzedaż stacjonarną i chcąc przenieść ją do sieci, warto rozważyć utworzenie własnego e-sklepu. Przez internet sprzedawać można każdy produkt – od kosmetyków i ubrań, przez żywność, po specjalistyczny sprzęt.

Sklep internetowy pozwala e-konsumentom dokonywać zakupów szybko, wygodnie i często taniej niż w punktach tradycyjnych. Klienci online postrzegają takie zakupy jako bezpieczne i mało skomplikowane.

Dla sprzedawcy posiadanie e-sklepu to przede wszystkim możliwość oferowania produktów o wiele szerszej grupie odbiorców. Obsługa online jest też znacznie wygodniejsza i szybsza dla samego przedsiębiorcy i jego pracowników – ich głównym zadaniem jest kompletowanie zamówień, ewentualny kontakt z kupującym i wysyłanie paczek.

Internauci trafiają do sklepów, które są odpowiednio promowane tj. pozycjonowane w wyszukiwarce, wskazywane przez porównywarki cenowe czy obecne w social media. Co istotne, w internecie występuje bardzo wiele metod i narzędzi marketingowych, dzięki czemu reklamowanie e-handlu jest znacznie tańsze i często bardziej skuteczne niż w przypadku handlu tradycyjnego.

Serwisy aukcyjne i ogłoszeniowe

W polskim e-handlu zdecydowany prym wiedzie Allegro. Ten aukcyjny serwis to marka najsilniej kojarzona w naszym kraju z zakupami online. Właśnie dlatego wielu przedsiębiorców decyduje się na oferowanie swoich produktów w tym serwisie. Niektórzy z nich prowadzą sprzedaż tylko przez Allegro, jednak większość decyduje się na korzystanie z serwisu jako wsparcia sprzedaży w swoim sklepie internetowym. Dzięki temu mogą oferować produkty jeszcze szerszej grupie klientów, a jednocześnie promować swój e-sklep i jego ofertę.

Bardzo popularne wśród e-konsumentów są również serwisy ogłoszeniowe, takie jak OLX czy Gumtree. Warto wykorzystywać ich możliwości w promowaniu swoich ofert – szczególnie akcji promocyjnych.

Promowanie w porównywarkach cen

Według najnowszego badania Gemiusa 60% polskich internautów porównuje w sieci ceny produktów. Co oczywiste, jeśli znajdą ofertę tańszą niż w sklepie tradycyjnym (a jest to wysoce prawdopodobne), zdecydują się na zakup online.

Właśnie dlatego bardzo istotna dla właściciela e-sklepu jest obecność w najpopularniejszych porównywarkach cenowych. Ta metoda pozwala na promowanie swojej oferty wśród osób, które są już zainteresowane danym produktem i z dużym prawdopodobieństwem dokonają jego zakupu. Porównywarki oferują nie tylko sprawdzenie ceny, ale też opinii i oceny sklepu, co również ma znaczenie dla e-konsumentów w ich decyzjach zakupowych.

Sprzedaż przez media społecznościowe?

Social media są w naszym kraju bardzo popularne. Najważniejszy serwis to Facebook – odwiedza go 70% polskich internautów. Serwis ten może służyć jako doskonałe wsparcie sprzedaży i jako miejsce promocji oferty. Sklep internetowy może kontaktować się ze swoimi potencjalnymi i obecnymi klientami poprzez fanpage, na którym publikuje aktualne oferty, informuje o akcjach promocyjnych czy przekazuje kody rabatowe, w łatwy sposób przekierowując na strony sklepu internetowego.

Facebook stale rozwija swoje funkcje, kilka miesięcy temu udostępnił “Grupy sprzedaży” – rozwiązanie bardzo podobne do serwisów ogłoszeniowych, ale funkcjonujące w ramach giganta społecznościowego.

Dlaczego e-handel?

Podsumujmy wszystkie korzyści płynące z przeniesienia sprzedaży do sieci. Przede wszystkim w internecie łatwiej i taniej można wypromować swoją ofertę i dotrzeć z nią do znacznie większej liczby potencjalnych klientów. Korzystanie ze sklepu internetowego jest bezpieczne i wygodne nie tylko dla kupujących, ale także dla sprzedającego i jego pracowników zajmujących się obsługą zamówień.

Co najważniejsze, prowadzenie e-sklepu jest tańsze! Odchodzą koszty związane z najmem powierzchni sklepu (ceny czynszu za magazyn umożliwiający przechowywanie towaru są zdecydowanie niższe), również koszty zatrudnienia (większa liczba pracowników wymagana jest dopiero przy obsłudze bardzo wielu zamówień).

Przeniesienie sprzedaży do internetu pozwala na zdecydowane zwiększenie wpływów z zakupów dokonywanych przez klientów i szybszy rozwój biznesu. Utworzenie sklepu internetowego warto powierzyć agencji interaktywnej, która dodatkowo będzie mogła doradzić i zaproponować różne metody jego promowania i wsparcia sprzedaży w sieci.

Skomentuj

Efekt ROPO, będący skrótem od angielskich słów Research Online, Purchase Offline (szukam online, kupuję offline), odwołuje się do faktu, iż internet z każdym dniem staje się coraz głębszą kopalnią wiedzy i opinii innych użytkowników. Taki potencjał nie może być zmarnowany, dlatego też tak chętnie wykorzystywany jest przez osoby planujące zakup – przed jego dokonaniem wyszukują informacji na temat upatrzonego produktu i w ten sposób upewniają się w swojej decyzji. W tym momencie mogliby w zasadzie dokonać transakcji w sklepie internetowym, potrzeba obejrzenia danego produktu „na żywo” jest jednak silniejsza. Udają się zatem do sklepu stacjonarnego i tam ostatecznie, po dokładnym obejrzeniu towaru, dochodzi do zakupu – zachowanie to dotyczy niemal 70% konsumentów. Taki schemat działania wydaje się być racjonalnym z punktu widzenia konsumenta, jak jednak wpływa na funkcjonowanie sklepów internetowych?

Wobec takiego zjawiska na pierwszy rzut oka e-sprzedawcy wydają się być stratni. I owszem, tak było jeszcze niedawno – ze względu na brak zaufania konsumentów do zakupów online oraz wysokie koszty dostawy. Obecnie podejście to ulega zmianie, a sektor e-commerce uczy się wykorzystać efekt ROPO na swoją korzyść. Użytkownicy poszukując informacji, odwiedzają różne witryny, warto więc wykorzystać ten fakt i zrobić wszystko, by na tej jednej, konkretnej (czyli właśnie Twojej) pozostali na dłużej i to właśnie tu znaleźli odpowiedzi na nurtujące ich pytania.

W pierwszej kolejności chodzi oczywiście o przykucie uwagi potencjalnego klienta, na przykład poprzez tutoriale czy infografiki. Następnie warto wyposażyć e-sklep w całe zaplecze przydatnej użytkownikom wiedzy, czyli „contentu” w postaci dokładnych opisów produktów oraz związanych z nimi porad, raportów i testów. Wskazane jest również prowadzenie działań w zakresie blogosfery i serwisów społecznościowych, jak również obecność w porównywarkach cenowych. Nie można także zapomnieć o skutecznym pozycjonowaniu sklepu internetowego i treści w nim zawartych. Najważniejsza w tym wszystkim jest oczywiście rzetelność i systematyka.

Taka strategia działania w branży e-commerce sukcesywnie nasila funkcjonowanie innego procesu, a mianowicie efektu odwróconego ROPO. Objawia się on tym, że konsumenci poszukują informacji poza siecią – u znajomych, innych użytkowników lub sprzedawców w sklepie, by następnie na podstawie zgromadzonych opinii dokonać zakupu w internecie. Taki schemat najczęściej zauważalny jest w przypadku sprzętów RTV/AGD. Efekt odwróconego ROPO wynika przede wszystkim z dużych różnic w cenach – sklepy internetowe nie ponoszą bowiem kosztów związanych z wynajmem i utrzymywaniem sklepu czy ekspozycją produktów, co też przekłada się na atrakcyjność cenową oferowanego towaru.

Mówiąc o procesach decyzyjnych nie można pominąć kluczowego dla procesu zakupowego zjawiska ZMOT, czyli tzw. zerowego momentu prawdy. Ta opracowana przez Google teoria odnosi się do „przestrzeni” pomiędzy pojawieniem się czynnika motywującego do zakupu, na przykład reklamy w tv, a momentem podjęcia decyzji przez konsumenta. Szerzej o tym zjawisku napiszemy niebawem.

Co do jednego nie ma wątpliwości – handel stacjonarny powoli, lecz skutecznie przenosi się do internetu. Efekt ROPO, póki co, odgrywa niezwykle ważną rolę w procesie decyzyjnym konsumentów – to od e-sprzedawców zależy, jak szybko konsumenci przekonają się do zakupów online oraz to, czy zostawią swoje pieniądze akurat w tym, a nie innym sklepie internetowym.

Skomentuj

Branża e-commerce rozwija się w Polsce niezwykle dynamicznie. Wynika to przede wszystkim z rosnącego zainteresowania Polaków zakupami w sieci. Według badania TNS Polska dla ZBP i KIR S.A. z kwietnia ubiegłego roku, w e-sklepach zakupy robi aż 43% Polaków. Nie dziwi więc fakt, że na naszym rynku funkcjonuje coraz więcej sklepów internetowych.

Nowe przepisy, wynikające z wspomnianej dyrektywy unijnej mają ujednolicić funkcjonowanie e-sklepów w całej Unii Europejskiej. Nowelizacja przepisów będzie dotyczyła m.in. samego sposobu składania zamówień online, zasad odstąpienia od umowy czy zwrotu towaru oraz sposobu przekazania informacji użytkownikom. Nowe przepisy będą obowiązywały wszystkie transakcje dokonane od 13 czerwca 2014 r.

Zmiana terminu odstąpienia od umowy i zwrotu towaru

Pierwsze zmiany przedsiębiorcy branży e-commerce będą musieli wprowadzić już w regulaminach swoich e-sklepów, w punktach dotyczących możliwości odstąpienia od umowy i zwrotu towaru. W chwili obecnej użytkownik dokonujący zakupów online ma prawo w ciągu 10 dni od otrzymania przesyłki powiadomić sprzedającego o chęci zwrotu (bez podania przyczyny) i dokonać tego zwrotu w ciągu 14 dni (licząc od momentu otrzymania towaru). Według nowych przepisów kupujący będzie miał prawo odstąpienia od umowy i zwrotu towaru w ciągu 14 dni kalendarzowych (liczonych od dnia następującego po dniu otrzymania ostatniego zamówionego towaru).

Zmiany w procedurze zamawiania

Nowe przepisy będą dotyczyły również sposobu składania zamówień w sklepach internetowych. E-konsumenci muszą być na każdym kroku wyraźnie informowani o dokonywanych akcjach, w tym o dokonywaniu zakupu czy innej odpłatnej czynności. Zgodnie z punktem 2. artykułu 8. Dyrektywy 2011/83/UE, który brzmi: Przedsiębiorca zapewnia, aby konsument w momencie składania zamówienia wyraźnie przyjął do wiadomości, że zamówienie pociąga za sobą obowiązek zapłaty, sam button służący do złożenia zamówienia poprzez kliknięcie będzie musiał być opatrzony sformułowaniem zamówienie z obowiązkiem zapłaty lub równoznacznym. Co istotne, potwierdzenie dokonania zamówienia, czyli zawarcia umowy pomiędzy kupującym a sprzedającym będzie musiało być przekazane kupującemu na trwałym nośniku – trwały nośnik nie oznacza jednak obowiązku wysyłania umowy w formie papierowej, może to być jednoznaczne potwierdzenie wysyłane po każdym złożeniu zamówienia przez kupującego na jego skrzynkę e-mail.

Użytkownik musi również otrzymać jednoznaczną informację o ostatecznej cenie produktu – cena widniejąca w sklepie internetowym przy produkcie będzie musiała bezwzględnie być ceną zawierającą wszystkie podatki i opłaty dodatkowe. Ograniczona będzie również możliwość stosowania tzw. domyślnych odpłatnych opcji dodatkowych. O każdej opcji dodatkowej, która wymaga od kupującego dokonania zapłaty będzie on musiał być jednoznacznie informowany – opłata taka będzie mogła być naliczona tylko, gdy użytkownik wyraźnie ją zaznaczy w formularzu zamówienia. Oznacza to, że nie będzie możliwości stosowania przez sprzedającego płatnych opcji dodatkowych domyślnie doliczanych do produktu, które konsument może odznaczyć, chcąc z nich zrezygnować. Jedyną formą akceptacji takich opcji będzie wyraźne ich zaznaczenie przez użytkownika (a nie, jak w wielu stosowanych obecnie przypadkach – odznaczenie opcji domyślnie zaznaczonych).

Zmienione procedury reklamacyjne i polityka zwrotów towarów

Przepisy wymuszą też wprowadzenie zmian w procedurach reklamacyjnych i polityce zwrotu zakupionych wadliwych produktów. Aktualnie, gdy kupujący otrzyma produkt wadliwy, może on żądać naprawy lub wymiany produktu na nowy. Odstąpienie od umowy (zwrot pełnych kosztów zakupu) lub obniżenie ceny produktu jest możliwe jedynie w sytuacji, gdy wymiana bądź naprawa danego produktu wiąże się z nadmiernymi trudnościami. Po wprowadzeniu nowych przepisów sytuacja będzie odmienna – to właśnie prawo odstąpienia od umowy czy żądanie obniżenia ceny wadliwego produktu będzie podstawowym dla kupującego otrzymującego towar wadliwy. Sprzedający nie będzie musiał zwracać pełnej kwoty zakupu lub obniżać ceny produktu tylko, gdy dokona niezwłocznej wymiany bądź jego naprawy.

Warto przyjrzeć się planowanym zmianom w przepisach już teraz, gdyż są one nieuchronne i będą z pewnością obowiązywały wszystkich właścicieli sklepów internetowych od 13 czerwca 2014 r.