Black Friday – nieco statystyk

Badania zlecone przez OVHcloud jednoznacznie potwierdzają, że dzień ten (lub czasami nawet tydzień, bo coraz częściej Black Friday zmienia się w Black Week) stał się już przedświąteczną zakupową tradycją, na którą czeka wiele osób bez względu na wiek czy płeć. W zeszłym roku niemal połowa mieszkańców naszego kraju skorzystała z promocji pojawiającej się na Black Friday, a ze względu na panującą sytuację epidemiologiczną podejrzewa się, że w tym procent ten będzie zdecydowanie wyższy. Warto także przy okazji przeanalizować niedogodności, które e-konsumenci napotkali podczas zakupów w internecie podczas zeszłorocznego Czarnego Piątku (zgłosiło je aż 49% ankietowanych). Około jedna trzecia była niezadowolona z wolnego ładowania strony, 14% zaobserwowało utrudnienia w dodaniu produktów do wirtualnego koszyka, a nieco mniej odpowiedziało, że miało problem z dokonaniem płatności. Dlatego właśnie tak istotne jest, abyś właściwe przygotował swój e-sklep na ten szczególny dzień wzmożonych transakcji i kontaktu z klientami. Jakie działania powinieneś zatem uwzględnić? Czytaj dalej!

Po pierwsze: przygotuj atrakcyjną ofertę 

Przygotowanie oferty promocyjnej najlepiej rozpocznij od przejrzenia magazynu i oceny, jakie produkty sprzedają się najlepiej. Istotnym krokiem jest ustalenie grupy docelowej – nie ma bowiem produktu uniwersalnego, który będzie podobał się każdemu. Dzięki temu szybciej ustalisz ofertę, która odpowiednio zrabatowana sprawi, że Twój sklep odnotuje wysokie zainteresowanie. Pewne jest, że promocje na Black Friday muszą robić wrażenie i zachęcać do zakupu – miej świadomość, że obniżenie ceny o 5% nie przyciągnie uwagi klienta. Dlatego wybierz produkty, na które możesz dać rabat przynajmniej 20%. Jako tzw. wabik świetnie działają także drobne prezenty dodane do zamówienia, zniżka na drugi produkt czy opcja darmowej dostawy, którą można wprowadzić wraz z licznikiem odmierzającym czas do końca. Dobrym rozwiązaniem jest także zrabatowanie towaru, do którego można dobrać produkty uzupełniające (na przykład konsola i gry do niej, odkurzacz oraz worki czy ekspres do kawy razem z kapsułkami). Jeżeli Twój biznes opiera się na sprzedaży usług, poza rabatami możesz wprowadzić dodatki takie jak darmowa sesja konsultacyjna, porada czy analiza problemu dla pierwszych 10 klientów. Zadbaj także o bieżący kontakt z hurtownią lub działem produkcji – tak, aby przebiegał bez żadnych problemów w sytuacji, gdy najbardziej popularny produkt skończy się w Twoim magazynie, a zainteresowanie nim będzie spore.  

Po drugie: zoptymalizuj swój sklep internetowy

Optymalizację sklepu internetowego warto rozpocząć przede wszystkim od przygotowania go na wzmożony ruch i oczekiwania klientów. Dlatego pomyśl o odpowiedniej przepustowości oraz zwiększeniu mocy serwerów, a ponadto zaangażuj dział IT w pełną gotowość na ten dzień, aby jak najszybciej rozwiązywał wszystkie niespodziewane problemy. Istotnym elementem jest także zadbanie o szybkie ładowanie się strony, ponieważ długie czekanie zniechęca klienta i to zarówno tego korzystającego z komputera, jak i urządzenia mobilnego. Przyjmuje się, że obecnie czas ten nie powinien przekraczać 2 sekund, ponieważ w inaczej odbiorcy mogą poczuć zniecierpliwienie. Test szybkości możesz wykonać przy pomocy bezpłatnych stron internetowych, z kolei w zakresie optymalizacji rozważ skontaktowanie się z agencją marketingu internetowego, która wskaże, co należy ulepszyć lub zmodyfikować w funkcjonowaniu Twojego e-sklepu oraz wprowadzi odpowiednie zmiany. Warto usprawnić cały proces zakupów, aby sprowadzał się tylko do kilku kliknięć, a także zaoferować klientom duży wybór spośród popularnych i bezpiecznych form płatności – tak, by każdy miał możliwość wybrania najdogodniejszej dla siebie opcji. Nie zapomnij także o pełnej responsywności wersji mobilnej – przejrzystość szaty graficznej,  a także wyraźne i odpowiednio duże przyciski to coś, co jest już standardem w handlu internetowym. 

A teraz czas na… skuteczną promocję! 

Odpowiednia strategia marketingowa z okazji Black Friday może mieć ogromny wpływ na zainteresowanie ofertą, a co za tym idzie – dużą sprzedaż. Dlatego też warto dobrze ją przemyśleć i zaplanować. Przede wszystkim przekazy reklamowe należy lokować w serwisach, w których potencjalny target spędza najwięcej czasu: właściwy sposób dotarcia oraz doboru formy komunikatu do ustalonej podczas przygotowywania oferty grupy docelowej to pierwszy krok do sukcesu. Druga sprawa – aby Twoja strona została zauważona, musi się wyróżniać. Kolorystycznie dopasowane, rzucające się w oczy banerki i pop’up z informacją o promocji to podstawa – dzięki nim już w pierwszej chwili po wejściu na Twój e-sklep konsument otrzyma jasny przekaz, że może w nim znaleźć ciekawe promocje i rabaty. Nie zapominaj także o nawiązywaniu kontaktu z potencjalnymi klientami za pośrednictwem mediów społecznościowych, smsów bądź e-maila.

Atrakcyjna oferta oraz umiejętnie prowadzony sposób wypromowania jej w sieci ma szansę przynieść ogromne zyski, tym bardziej, że obecny rok nie należał do łatwych dla handlu. Dlatego nie ignoruj okazji, jaką daje Black Friday i jak najszybciej rozpocznij przygotowania! 

Skomentuj

Na stronach serwisu Allegro opublikowano już informacje, jak będzie wyglądał i jakie funkcjonalności będzie posiadał nowy szablon aukcji. W zamyśle zmiany mają przynieść dużo korzyści kupującym – głównym celem jest jak największa przejrzystość ofert i uporządkowanie zasobów tego największego w naszym kraju serwisu aukcyjnego.

Nowy opis oferty na aukcjach Allegro

[źródło: dlasprzedajacych.allegro.pl]

Zmianie ulegnie między innymi opis oferty. Dodano parametry obowiązkowe, które sprzedający będzie musiał wypełnić wystawiając dany przedmiot na aukcji. Zabieg ten ma na celu pomóc kupującym jeszcze szybciej znaleźć to, czego dokładnie szukają.

Allegro zdecydowało się również odejść od obecnie obowiązujących szablonów html – teraz opisy przedmiotów będzie można stworzyć w nowym edytorze. Warunki oferty, takie jak płatność, dostawa, zwroty itp., będą wyraźnie oddzielone od opisu, by użytkownik mógł bez problemu je znaleźć.

Serwis zmienił również politykę dotyczącą zdjęć przedmiotów – od kwietnia dodawane będą za darmo. Do każdej oferty w ten sposób będzie można dołączyć do 8 zdjęć w większości kategorii przedmiotów, a w wybranych, takich jak samochody czy nieruchomości, nawet do 16 zdjęć. Warunek jest jeden: grafiki muszą spełniać standardy opisane przez nas w tekście o miniaturach na Allegro.

Po co Allegro wprowadza zmiany w opisie?

Zmiany w opisach ofert są wprowadzane zgodnie z nową strategią serwisu. Allegro chce, by kupujący łatwiej znajdowali dokładnie taką ofertę, jaka ich interesuje. I nie chodzi tu wyłącznie o charakterystykę przedmiotu, ale również o warunki zakupu (np. koszty dostawy). Tym serwis tłumaczy wyraźne odseparowanie warunków od samego opisu przedmiotu i podzielenie ich na poszczególne, łatwe do odnalezienia sekcje.

Ponadto po wprowadzeniu zmian opisy zostaną lepiej dopasowane do urządzeń mobilnych. Obecnie coraz więcej użytkowników korzysta z sieci na smartfonie i tablecie, co potwierdzają badania zlecone przez Allegro, według których takich zakupów dokonuje aż 37% e-konsumentów (raport: mShopper 2.0, marzec 2016).

Nie bez znaczenia są również kwestie bezpieczeństwa. Allegro chce, by wszystkie podstrony serwisu były szyfrowane protokołem https. Do tej pory wielu sprzedających omijało opłaty za zdjęcia do ofert i zamieszczało je na niezależnych stronach internetowych czy specjalnie do tego stworzonych platformach. Wiele z nich funkcjonowało w oparciu o mniej bezpieczny protokół http. Teraz wszystkie zdjęcia, opisy i informacje mają znajdować się w zasobach Allegro.

Serwis zaznacza, że wprowadzane zmiany przyniosą korzyści nie tylko kupującym, ale również samym sprzedającym. Nowe opisy ofert mają bowiem ułatwić zarządzanie aukcjami. Dzięki temu, że warunki zakupu zostaną wydzielone, będzie można je zmieniać w jednym miejscu w panelu, bez konieczności edycji każdej wystawionej oferty.

Kiedy kolejne zmiany na Allegro?

Od kwietnia dla sprzedających dostępne będą nowe szablony z przedstawionymi wyżej funkcjonalnościami opisów oraz możliwością uzupełnienia warunków ofert takich jak gwarancje, reklamacje oraz zwroty.

Na lipiec z kolei przewidziano wprowadzenie dodawania do oferty punktów odbioru osobistego oraz możliwość uzupełnienia nowych informacji o sprzedającym. Kolejne miesiące przyniosą następne zmiany – tak, by w pierwszej połowie 2018 roku nowe funkcjonalności były już dostępne dla wszystkich wystawionych w serwisie przedmiotów.

Skomentuj

Skąd tradycja Black Friday?

Black Friday przyszedł do nas z USA i przypada zawsze na pierwszy piątek po Dniu Dziękczynienia – jest jednoznaczny ze startem sezonu świątecznego. To dzień największej sprzedaży, stąd nazwa “czarny piątek” – niegdyś księgowi zapisywali zyski czarnym kolorem (straty – czerwonym). Za oceanem w zakupowym szaleństwie bierze co roku udział około 100 mln Amerykanów, którzy wydają w tym dniu nawet 50 mld dolarów!

W piątek w USA tłumy ruszają przede wszystkim do sklepów stacjonarnych. Tuż po szalonym zakupowym weekendzie (bo “czarny piątek” przedłuża się zwykle na kolejne dni) następuje jednak święto e-handlu, czyli Cyber Monday. Choć pierwsze dni wyprzedaży dotyczą przede wszystkim handlu tradycyjnego, to i w sklepach internetowych sprzedaż w te 4 dni (od Black Friday do Cyber Monday) osiąga ogromny poziom, co oznacza prawdziwe żniwa dla amerykańskiej branży e-commerce.

W Europie, w tym także w Polsce, Black Friday z roku na rok zyskuje na popularności. Angażują się w niego coraz częściej, a raczej przede wszystkim sklepy internetowe. To właśnie e-handel rozpoczyna od tego dnia sezon największej sprzedaży. Właśnie dlatego u nas najwięcej promocji na “czarny piątek” znaleźć można właśnie w internecie. Niektóre e-sklepy w okresie od Black Friday do Cyber Monday osiągają w Polsce nawet 40% swoich obrotów rocznych! Polscy klienci online również spodziewają się specjalnych ofert właśnie w tym dniu, dlatego warto przygotować dla nich coś wyjątkowego.

Jak wykorzystać Black Friday w sklepie internetowym?

Black Friday to najlepszy moment na prowadzenie akcji promocyjnych. W tym dniu nawet klienci, którzy na co dzień nie korzystają ze sklepów internetowych, chętniej sprawdzają ich ofertę.

Jednym z najlepszych pomysłów na Black Friday jest zaproponowanie klientom darmowej wysyłki. Jeśli towar przyjdzie do odbiorcy bez dodatkowych kosztów, nawet ci nieprzekonani do zakupów internetowych będą chcieli skorzystać z oferty e-sklepu.

Najpopularniejsze podczas “czarnego piątku” są oczywiście specjalne rabaty. Mogą mieć formę promocji na cały asortyment lub np. 50% obniżki ceny drugiego produktu w koszyku. Warto jednak pamiętać, że rabaty powinny być dość wysokie, by skusiły internautów (stosowane w innych dniach 10% może tu nie wystarczyć).

W 2015 roku branża e-commerce przygotowała się do Black Friday bardzo sumiennie. Największe sklepy internetowe utworzyły landing page’e dedykowane dla akcji, na których opisywały zasady i wszystkie szczegóły dotyczące promocyjnej oferty. Wiele e-sklepów wysyłało też mailingi oraz prowadziło kampanie SMS, informując stałych klientów o przygotowanych specjalnie dla nich dodatkowych rabatach, które wynosiły w niektórych przypadkach nawet 70%!

Jesteśmy bardzo ciekawi, jak przebiegnie Black Friday 2016 i jakie oferty przygotuje na ten dzień polska branża e-commerce. Czekamy ze świątecznymi zakupami właśnie na 25 listopada, więc liczymy, że e-sklepy już szykują coś specjalnego 🙂

Skomentuj

Po pierwsze: omnichannel

Świadomość wśród właścicieli sklepów odnośnie rosnącej roli sprzedaży wielokanałowej w handlu detalicznym będzie wzrastać. Już w ubiegłym roku sprzedawcy zaczęli wdrażać do swojej działalności „projekt omnichannel”, dostrzegając, że docieranie do klientów poprzez różne, połączone kanały przyniesie im wymierne korzyści, w tym między innymi zyski oraz konkurencyjność. Warto jednak pamiętać, że już nie tylko sklep internetowy, ale i social media czy mailing – to aktualnie najbardziej perspektywiczne kanały sprzedaży.

Po drugie: udoskonalanie e-sklepów

Wszystko po to, by jeszcze bardziej ułatwić i uprzyjemnić użytkownikom korzystanie z serwisu zakupowego oraz wyróżnić się spośród stale rosnącej konkurencji. Wysokiej jakości grafiki, ukazujące zastosowanie produktów, ale również ciekawe, rzetelne opisy, jak i funkcje, których umożliwią nawiązanie interakcji z produktem przed jego zakupem. Dzięki takim rozwiązaniom będzie możliwe na przykład sprawdzenie, jak dane ubranie zachowuje się na modelce w ruchu lub też przeniesienie wybranego mebla do wnętrza swojego mieszkania. Rok 2016 na pewno przyniesie ze sobą rozwój innych, nowych mechanizmów, które pozwolą e-klientom poznać więcej walorów przedstawianych na stronach produktów.

Po trzecie: customer experience

Według analityków Gartnera aż 89% przedsiębiorstw na całym świecie będzie w bieżącym roku inwestować w rozwiązania umożliwiające rozpoznanie potrzeb i upodobań użytkowników. Tropem tym powinni podążyć także i polscy e-sprzedawcy. Dostosowywanie sklepów internetowych do preferencji potencjalnych klientów może okazać się jedną z najlepszych inwestycji w życiu. I nie chodzi tutaj jedynie o aspekty wizualne strony, ale w szczególności te funkcjonalne, w tym między innymi szybkość dostaw czy szeroki wybór i bezpieczeństwo płatności.

Po czwarte: polskie e-commerce coraz mniej polskie

Polski rynek e-commerce sukcesywnie zdobywany jest przez duże, zagraniczne firmy – Tesco, Zalando, Leroy Merlin, Pizzportal… To tylko niektóre z naprawdę licznych marek, które na dobre zagościły w polskiej rzeczywistości. Krajowi właściciele sklepów internetowych nie powinni się jednak poddawać, za to śmiało wychodzić naprzeciw wyzwaniom narzucanym przez zagraniczną konkurencję.

Choć ostatni z trendów nie brzmi optymistycznie, trzeba przyznać, że branża e-commerce w Polsce zmierza w coraz lepszym kierunku, stając się jednocześnie ważnym czynnikiem wzrostu gospodarczego kraju. I oby tak dalej 🙂

Skomentuj

Po co powstała i czym jest platforma ODR?

Celem rozporządzenia, które weszło w życie 9 stycznia br., jest przede wszystkim pobudzenie wzrostu handlu transgranicznego. Jego rozwój do tej pory skutecznie hamowały liczne trudności w kwestii zwrotów oraz reklamacji, z którymi, według statystyk, spotykał się co piąty europejski konsument. Nie bez powodu panuje zatem powszechna opinia, iż rozwiązywanie problemów z zagranicznym sklepem internetowym jest o wiele trudniejsze niż w przypadku rodzimych sklepów.

Tendencję tę ma za zadanie odmienić platforma ODR (z ang. Online Dispute Resolution), czyli interaktywna strona internetowa dla konsumentów i przedsiębiorców, którzy dążą do pozasądowego, szybkiego, bezstronnego i sprawiedliwego rozwiązania konfliktów. Mowa zatem o alternatywnym rozstrzyganiu sporów, czyli ADR (z ang. Alternative Dispute Resolution). Co istotne, dostęp do platformy będzie bezpłatny i możliwy we wszystkich językach urzędowych UE, co oznacza, że nie istnieje potrzeba tłumaczenia dokumentów na własną rękę – we wszystkim wyręczy konsumenta platforma ODR.

Jak przebiega proces korzystania z platformy ODR?

Dla przykładu, w sytuacji gdy zakupiony w sklepie zagranicznym towar okaże się wadliwy, konsument będzie mógł za pomocą platformy ODR złożyć stosowne zażalenie – służyć temu będzie specjalny, przyjazny dla użytkownika elektroniczny formularz. W momencie jego wysłania, platforma natychmiast przekaże właścicielowi e-sklepu informację o zgłoszeniu przeciwko niemu skargi. Następnie dwie strony muszą wspólnie podjąć decyzję odnośnie podmiotu ADR, czyli dowolnej instytucji zajmującej się rozstrzyganiem tego typu konfliktów, która zajmie się rozpatrzeniem danej sprawy. Gdy spór zostanie już przekazany właściwemu podmiotowi ADR, a ten wyrazi zgodę na jego rozwiązanie, strony zostaną poinformowane o przepisach proceduralnych oraz, w niektórych przypadkach, o kosztach danego postępowania. Proces ten kończy ostatecznie rozstrzygnięcie sporu i poinformowanie o jego wynikach stron. Wszystko odbywa się oczywiście drogą elektroniczną.

Nowe obowiązki dla e-sprzedawców

Wprowadzenie nowych przepisów oznacza również nowe obowiązki dla właścicieli sklepów internetowych. Po pierwsze, na stronie sklepu w widocznym miejscu (na przykład w regulaminie lub podstronie dotyczącej reklamacji) należy zamieścić czytelną informację dla konsumentów dotyczącą możliwości skorzystania z platformy ODR wraz z podaniem przekierowującego na nią linku (LINK). Poniżej podajemy przykładowy tekst, który można zamieścić na stronie sklepu:

„Konsument może skorzystać z pozasądowych sposobów rozpatrywania reklamacji i dochodzenia roszczeń. Chcąc skorzystać z możliwości polubownego rozwiązywania sporów dotyczących zakupów internetowych, Konsument może złożyć swoją skargę np. za pośrednictwem unijnej platformy internetowej ODR, dostępnej pod adresem: http://ec.europa.eu/consumers/odr/„

Po drugie, e-sprzedawca ma również obowiązek poinformowania konsumenta o platformie ODR w momencie, gdy złoży on reklamację. Jednak to nie wszystko.

W sytuacji gdy dany przedsiębiorca jest zobowiązany lub też dobrowolnie zobowiązał się do współpracy z jednym bądź też większą liczbą podmiotów ADR, powinien on również zamieścić o tym informację na stronie sklepu. Ten obowiązek jednak w większości przypadków nie dotyczy polskich e-sprzedawców – polskie prawo nie wymaga korzystania z alternatywnych metod rozwiązywania sporów (czyli ADR). Oznacza to, że w sytuacji, gdy zgłoszona zostanie przez klienta skarga, właściciel polskiego sklepu internetowego nie musi wyrażać zgody na mediacje w ramach platformy ODR.

Jakie korzyści wiążą się z platformą ODR?

Możliwość skorzystania z tego typu rozwiązania to przede wszystkim sposób na ograniczenie kosztownych i czasochłonnych sporów sądowych. To również wygoda dla konsumentów, którzy w razie napotkania problemów podczas zakupów w sklepach internetowych (zarówno lokalnych, jak i europejskich) lub też składania reklamacji będą mogli szybko i łatwo złożyć skargę na danego e-sprzedawcę i równie sprawnie dany spór rozstrzygnąć. Takie procedury z pewnością zachęcą Europejczyków do robienia zakupów w e-sklepach poza granicami własnego kraju, a co za tym idzie – staną się przyczyną wzrostu przyjaznego wszystkim europejskim krajom handlu transgranicznego.

Skomentuj

Regularnie do obiegu publicznego trafiają kolejne dane na temat stabilnego i jednocześnie dynamicznego rozwoju branży e-commerce. Ostatnie 10 lat przyniosło ze sobą wzrost liczby sklepów internetowych z 3 tysięcy do ponad 20 tysięcy. Najnowsze badania wskazują, że do końca tego roku wartość rynku sprzedaży internetowej osiągnie 30 mld zł., zaś do końca 2020 roku jeszcze się podwoi. To bardzo dobre prognozy, które powinny dać do myślenia wszystkim e-sprzedawcom.

Do tak dużego zainteresowania zakupami w internecie przyczynia się nie tylko wygoda (zakupy bez wychodzenia z domu), ale również wyraźne różnice cenowe – nie od dziś bowiem wiadomo, że „w internecie taniej”. W efekcie doszło do tego, że niemal 25% społeczeństwa robi zakupy w internecie przynajmniej raz w tygodniu, najczęściej na aukcjach internetowych oraz w e-sklepach. Co istotne, jedna czwarta z nich dokonuje zakupów za pośrednictwem urządzeń mobilnych – to wystarczy, by móc pod tym względem nazwać Polskę liderem Europy. Według raportu „Handel mobilny w praktyce 2014”, wartość tej branży w ubiegłym roku wzrosła o 113%!, osiągając tym samym poziom około 1 mld zł. Prognozy na rok bieżący donoszą o wartości rynku m-commerce wynoszącej nawet 2,5 mld zł.

Zakupowo-internetowy szał byłby jeszcze większy, gdyby właściciele sklepów internetowych efektywniej dążyli do spełnienia oczekiwań swoich klientów. Według raportu Trusted Shops, firmy przyznającej certyfikaty jakości e-sklepom, Polacy zdecydowanie częściej robiliby zakupy w sieci, gdyby otrzymywali swoje przesyłki na czas. Niestety z terminową wysyłką zamówionych towarów polskie sklepy internetowe mają dość poważny problem.

Do zakupów w internecie zniechęca Polaków również sposób komunikacji z klientem. Nierzadko zdarza się, że pewne zapisy w regulaminie budzą wątpliwości e-konsumentów, kierują wówczas zapytanie do strony i liczą oczywiście na szybką odpowiedź. Na taką jednak muszą czekać zbyt długo lub wcale jej nie otrzymują. Takie zaniedbanie niestety w ogromnym stopniu wpływa na zaufanie klientów, które jest przecież kluczem do sukcesu w tego typu biznesie.

Do innych czynników obniżających konwersję w e-sklepach, na które narzekają polscy e-klienci, zaliczyć można wysokie koszty przesyłki oraz błędy w kompletowaniu zamówień. Z ich doświadczenia wynika również, że właściciele sklepów internetowych nie podchodzą rzetelnie do aktualizacji danych na stronie co do posiadanego asortymentu. W efekcie klienci w momencie podjęcia decyzji, dowiadują się, że jednak nie mogą zakupić upatrzonego przedmiotu, gdyż nie ma go zwyczajnie na stanie.

Biorąc pod uwagę dynamiczny wzrost zarówno w branży e-, jak i m-commerce, coraz bardziej oczywiste staje się stwierdzenie, że na rynku mają szansę przetrwać tylko te firmy, którym uda się zoptymalizować funkcjonowanie swojego sklepu internetowego w taki sposób, by wpłynęło to na wzrost zaufania konsumentów. Na tym jednak nie koniec, bo dobry sklep to nie wszystko – w internecie liczą się także odpowiednio zaplanowane działania promocyjne, między innymi w social media. Dopiero w pełni przemyślana, dostosowana do aktualnych internetowych trendów, strategia funkcjonowania e-sklepu, pozwoli pozyskać grupę lojalnych, zadowolonych klientów.

Skomentuj

Liczby te nie powinny dziwić, biorąc pod uwagę łatwość, z jaką można dokonać zakupów w internecie. Do tego dochodzi szeroki wybór produktów i atrakcyjne rabaty. Niemal 60% społeczeństwa deklaruje, że w tym roku częściej będzie robić zakupy online niż w tradycyjny sposób, a prawie 50% planuje przeznaczyć na tel cel większe kwoty.

Co najczęściej na tę chwilę kupują internauci? Przede wszystkim odzież i obuwie, elementy wyposażenia domu, sprzęt elektroniczny oraz książki. To z pewnością wskazówka dla tych, którzy planują rozpocząć działalność w internecie. Warto, by pamiętali również o integracji wszystkich kanałów sprzedaży, gdyż ma to ogromne znaczenie dla sukcesu sklepu. Co ciekawe, potencjał na to, by zaistnieć na rynku e-commerce, ma ponad 500 tysięcy firm!

Jednak potencjał to jedno, istotne jest jednak odpowiednie wykorzystanie możliwości. Niektóre błędy w prowadzeniu e-sklepów w znacznym stopniu zniechęcają potencjalnych klientów. Na co warto zwrócić uwagę w tej kwestii, by bieżący rok obfitował w pomyślne transakcje?

Chociażby na poziom zaangażowania w prowadzoną działalność. Obecnie technologia umożliwia niezwykle dokładną analizę zachowań użytkowników w obrębie e-sklepu – nie wystarczy zatem jedynie śledzenie statystyk liczby odwiedzin. Internauci dostarczają właścicielom sklepów całego spektrum istotnych informacji, które wystarczy odpowiednio odczytać i zinterpretować. W efekcie otrzymuje się pełny profil konsumenta – płeć, wiek, lokalizacje, zainteresowania itp. Grzechem jest nie wykorzystać takiej wiedzy w strategii marketingowej.

Okazuje się również, że e-sprzedawcy nie mają w zwyczaju „walczyć” o klientów. Wielu żyje w przekonaniu, że jeśli dana osoba zakupiła już coś w danym sklepie lub go po prostu odwiedziła, to niebawem do niego powróci. Takie podejście jest błędne, ponieważ do ponownego zakupu, powrotu do porzuconego koszyka lub niedokończonej transakcji trzeba użytkownika jakoś zachęcić. Najlepiej w tej sytuacji sprawdza się zindywidualizowany mailing – statystyki donoszą nawet o czterokrotnym wzroście sprzedaży w wyniku takich właśnie działań remarketingowych.

Pozostając przy temacie personalizacji, niezwykle dobre rezultaty można osiągnąć stosując ją również w przypadku ofert. Znając zainteresowania, potrzeby oraz zachowania danego klienta w internecie, z łatwością można wykreować dla niego tzw. reklamę osobistą, na którą zwróci uwagę, nie zaś uzna jako spam. Takie rozwiązanie zdecydowanie zwiększa szanse na wzrost sprzedaży bez dodatkowych kosztów.

Jeszcze jedną istotną kwestią, na którą warto zwrócić uwagę w 2015 roku jest to, że polskie sklepy internetowe nie są przystosowane dla zagranicznych klientów. Biorąc pod uwagę fakt, iż Polska jest najszybciej rosnącym rynkiem w UE, potencjał leży właśnie w otwarciu się na handel transgraniczny.

Sprzedaż za pośrednictwem internetu zmierza w kierunku, w którym to walka o potencjalnego klienta staje się wyzwaniem. E-sklepów przybywa, tak jak i nowych technologii, które umożliwiają precyzyjne określanie odbiorców, a zatem i skutecznych strategii marketingowych. Jedno jest pewne – e-commerce to przyszłość.

Skomentuj

Liczba Polaków, którzy korzystają ze smartfonów i tabletów wynosi na tę chwilę 11 milionów. Niemal połowa z nich pokusiła się już o dokonanie zakupu właśnie przy użyciu któregoś z tych urządzeń. Grono takich osób z pewnością wzrośnie – warunkiem jest to, że natrafią oni na rozwiązania, które ułatwią im kupowanie. Bo to właśnie wygoda zaważa o tym, czy potencjalny klient kliknie „kupuję” czy też opuści serwis nieusatysfakcjonowany. Aby osiągnąć taki efekt konieczne jest odpowiednie przystosowanie sklepu internetowego do wersji mobilnej.

RWD, wersja mobilna e-sklepu czy aplikacja? Możliwości na dostosowanie się do panujących trendów jest kilka. Każde z tych rozwiązań posiada w pewnym stopniu odmienne zastosowania, dlatego istotna jest dokładna analiza, mająca na celu wybranie tego najefektywniejszego.

Responsive Web Design, czyli wspomniane RWD, to metoda projektowania stron internetowych, które optymalizowane są pod kątem wszystkich możliwych rozdzielczości, przy zachowaniu takich samych funkcjonalności – bez względu na to, na jakim urządzeniu została uruchomiona strona (więcej o RWD znajdziesz tutaj). Trzeba jednak pamiętać, że wdrożenie standardu RWD możliwe jest tylko na poziomie budowy sklepu internetowego (wówczas jest to niezwykle korzystne finansowo rozwiązanie) lub wtedy, gdy istnieje możliwość stworzenia zupełnie nowego.

Jeśli jednak nie istnieje potrzeba stworzenia nowej strony lub też e-sklep jest wyjątkowo rozbudowany, warto postawić na jego wersję mobilną – to nieco okrojona wersja strony internetowej wyświetlającej się na komputerach, dedykowana specjalnie użytkownikom urządzeń mobilnych. Zazwyczaj różni się wyglądem od swojego pierwowzoru, inne są także jej funkcjonalności. Utworzenie wersji mobilnej serwisu wiąże się również z odrębnym zarządzaniem zawartymi na niej treściami.

Aplikacja mobilna z kolei może stanowić rodzaj „dodatku”, który z pewnością pomoże wyróżnić się spośród konkurencji. Aplikacja taka może przybrać najróżniejszą formę: może być jeszcze wygodniejszą dla klientów wersją e-sklepu, może posłużyć jako porównywarka cen czy też jako narzędzie umożliwiające zbieranie opinii użytkowników. Istotny jest tu fakt, że w zależności od tego, na jakim systemie miałaby funkcjonować taka aplikacja, konieczne jest stworzenie osobnych wersji. Jej wdrożenie może mieć miejsce na każdym etapie działalności, najpierw jednak warto przeanalizować potrzeby potencjalnych użytkowników.

Jakie korzyści wynikają z wprowadzenia rozwiązań mobilnych? Przede wszystkim wpływają one na zwiększenie popularności sklepów internetowych, a co za tym idzie, i samych firm. To także doskonałe narzędzie służące zwiększaniu sprzedaży oraz konwersji na stronie nawet o 30% – jeśli tylko wersja mobilna będzie wygodniejsza, szybsza i łatwiejsza w użytkowaniu niż typowa strona internetowa, wyświetlająca się klientom na komputerze. M-commerce to także dodatkowe możliwości, na przykład związane z geolokalizacją czy kreowaniem w pełni spersonalizowanych ofert dla poszczególnych klientów.

Istnieje jeszcze jedna, istotna kwestia, która zaważa o tym, że warto postawić na wersję mobilną e-sklepu. W dniu 21 kwietnia br. zmienia się polityka Google’a, w związku z czym wszelkie serwisy, które nie będą zoptymalizowane pod kątem wyświetlania na urządzeniach mobilnych, zmniejszą lub nawet stracą swoją widoczność w mobilnych wynikach wyszukiwania. Warto wziąć to pod uwagę.

Rozwiązania mobilne to ewidentnie jedna z wiodących tendencji w branży e-commerce, nie warto zatem jej ignorować – stawką jest utrzymanie konkurencyjności e-sklepu na rynku. Inwestycja w strategię wielokanałową, uwzględniającą możliwości m-commerce, z pewnością bardzo szybko ulegnie zwrotowi.

Skomentuj

Zamawianie

Zacząć należy od samego początku, czyli procesu zamawiania. Podstawą w zmianach jest tutaj czytelne oznaczenie przez e-sprzedawcę przycisku, za pośrednictwem którego klient dokonuje zakupu – najlepiej słowami: zamówienie z obowiązkiem zapłaty lub innymi, oddającymi ten sam sens. W przeciwnym razie umowę uznaje się za niezawartą. Ważne jest, by w momencie zamawiania towaru (najpóźniej w momencie złożenia propozycji zawarcia umowy na odległość, tj. podczas wypełniania formularza zamówienia), klient był w pełni poinformowany o wszelkich aspektach planowanej transakcji. Oznacza to, że przed zawarciem umowy musi znać wszystkie możliwe koszty, jakie się z nią wiążą. W przypadku nieudzielenia pełnej informacji w tej kwestii, dodatkowe opłaty w świetle prawa nie będą obowiązywać konsumenta – wszelkie nadprogramowe koszty poniesie e-sprzedawca.

Przy wypełnianiu formularza zamówienia wszystkie pola, które klient może zaznaczyć, powinny być automatycznie puste. Na początku składania zamówienia kupujący powinien być także poinformowany o wszelkich ograniczeniach odnośnie dostępności danych produktów, ich dostarczenia oraz możliwych sposobach płatności. Istotny jest również fakt, iż wybór jakiejkolwiek formy płatności nie jest powiązany z dodatkowymi kosztami, a tak było do tej pory. Do dyspozycji konsumenta powinna być również infolinia – bezpłatna lub maksymalnie według stawki danego operatora. Kupujący powinien także otrzymać informację odnośnie przysługującego mu prawa do odstąpienia od umowy wraz z dołączeniem wzoru reklamacji. Najlepszym rozwiązaniem jest zatem zamieszczenie wszelkich informacji w treści strony www e-sklepu. Regulacja ta ma na celu wyeliminowanie sytuacji, w których właściciele sklepów uciekają się do nadużyć, wykorzystując niewiedzę konsumentów.

Obecnie sprzedawca zobowiązany jest do potwierdzenia informacji o dokonanej transakcji poprzez dołączenie do przesyłki stosownego dokumentu. Nowa ustawa będzie wymagała potwierdzenia zawarcia umowy za pośrednictwem trwałego nośnika, najpóźniej w chwili dostarczenia przesyłki do klienta lub przed rozpoczęciem świadczenia danej usługi. Trwałym nośnikiem mogą być urządzenia, takie jak pendrive, twardy dysk. Oczywiście uznawana jest także forma tradycyjna, jaką jest papier. Plik zapisany w formacie pdf, wysłany konsumentowi drogą elektroniczną, również pełni funkcję trwałego nośnika. Cel tego przepisu stanowi zapewnienie klientowi możliwości dostępu i analizy tego dokumentu w każdym miejscu i czasie. Według nowych przepisów e-sprzedawca na wydanie towaru ma, o ile nie zostało ustalone inaczej, maksymalnie 30 dni licząc od daty zawarcia umowy.

Reklamacje

Kwestie związane z reklamacjami towarów i usług także objęte zostały istotnymi zmianami. Według obecnych przepisów, uwzględniane są jedynie reklamacje złożone w ciągu 2 lat od momentu zakupu. Klient może także wybierać pomiędzy naprawą a wymianą towaru na nowy, jednak e-sprzedawca nie musi wyrazić zgody na drugą z wymienionych opcji, jeśli koszt naprawy jest znacząco niższy. Co więcej, reklamowane towary mogą być naprawiane wielokrotnie. Po 25 grudnia istotną rolę odegra rękojmia, czyli odpowiedzialność sprzedającego względem kupującego wynikająca z ustawy, a także gwarancja, w której opisane zostaną przez sprzedawcę przede wszystkim możliwe wady fizyczne przedmiotu. Ponadto, gdy stwierdzone zostanie, że dany towar jest wadliwy, klient może od razu zażądać zwrotu pieniędzy lub jego wymiany. W przypadku wad określonych jako drobne, sprzedawca będzie mógł tylko raz zaproponować naprawę towaru, później będzie musiał wymienić go na nowy. Naprawa, wymiana towaru lub zwrot pieniędzy musi odbyć się w terminie wskazanym w oświadczeniu gwarancyjnym lub, jeśli okres taki nie został określony, w ciągu 14 dni od dnia dostarczenia przedmiotu przez konsumenta.

Okres ochrony reklamacyjnej nadal będzie obowiązywał przez 2 lata, do roku jednak wydłużony zostanie czas szczególnej ochrony klientów, związany z przypuszczeniem występowania wady ukrytej (obecnie jest to pół roku).

Odstąpienie od umowy i zwrot towaru

Wraz z 25 grudnia okres zwrotu towaru wydłuży się z 10 do 14 dni (od dnia otrzymania towaru). Co istotne, klient nie będzie wówczas zobowiązany do podania przyczyny takiej decyzji. Prawo daje również możliwość rozpakowania dostarczonego towaru i sprawdzenia, czy jest on w pełni zgodny ze złożonym zamówieniem. Jeśli nie, konsument będzie mógł go odesłać. Na korzyść e-sprzedawców ustawa przewiduje możliwość uwzględnienia kosztów użytkowania zakupionego towaru, jeśli udowodni ślady na to wskazujące.

Warto zwrócić także uwagę na zamieszczenie wszystkich regulacji dotyczących praw konsumenta w regulaminie sklepu. W innym przypadku klient zyska prawo do odstąpienia od umowy w przeciągu jednego roku (obecnie ma na to 3 miesiące). Co więcej, prawo to będzie mu przysługiwać nawet wtedy, gdy zakupiony przedmiot uległ uszkodzeniu lub nosi na sobie ślady użytkowania.

Zwrot towaru powinien nastąpić w ciągu 14 dni od chwili odstąpienia od umowy – produkt należy odesłać lub przekazać go osobie upoważnionej przez sprzedawcę. Możliwa jest także sytuacja, w której sprzedawca sam odbierze towar od klienta.

Również nie później niż w terminie 14 dni od dnia odstąpienia od umowy, przedsiębiorca jest zobowiązany do zwrotu wszystkich dokonanych przez klienta płatności. W obowiązku klienta leży wyłącznie pokrycie kosztów odesłania produktu. Wyjątkiem jest sytuacja, w której to sprzedający nie podał informacji o kosztach zwrotu w regulaminie. Kwota, jaką konsument zapłacił za towar oraz koszty jego wysyłki (wartość ta może wynosić maksymalnie tyle, ile kosztuje najtańsza oferowana przez sprzedającego forma dostawy) – wszystkie te środki zostaną klientowi zwrócone.

Konsekwencje niedostosowania się do nowych przepisów

Konsekwencje, jakie może ponieść e-sprzedawca, jeśli nie dostosuje się do nowych wytycznych, są zróżnicowane. Dla przykładu, tak jak już zostało to wspomniane: brak informacji na przycisku z zamówieniem transakcja z obowiązkiem zapłaty wiąże się z brakiem mocy prawnej umowy, w efekcie – konsument nie musi odbierać wysłanego przez e-sprzedawcę towaru. Co istotne, nieprowadzenie wymaganych zmian może także skutkować nałożeniem na sprzedawcę kar finansowych – od 20 zł do nawet 5000 zł.

Konsumenci wyłączeni spod nowych praw

Nowa ustawa o prawach konsumentach nie będzie jednak obowiązywać każdego. Wyłączeni z niej zostaną ci konsumenci, których zakupy w internecie nie przekroczą 50 zł.

Cele i korzyści wynikające z nowej ustawy

Nowelizacja ustawy o prawach konsumenta ma przede wszystkim na celu ujednolicenie i skonkretyzowanie przepisów dotyczących umów konsumenckich we wszystkich państwach członkowskich Unii Europejskiej. Według ekspertów, takie rozwiązanie pomoże osiągnąć porównywalne warunki konkurencji dla przedsiębiorców. Jednolite przepisy wpłyną także na wzrost zaufania klientów do e-sklepów. Skutek? Rozwój handlu transgranicznego za pośrednictwem internetu. Dla Polski bezpośrednio oznacza to zwiększenie możliwości ekspansji na rynkach UE. Zadowolenie polskich konsumentów również wzrośnie, gdyż nowa ustawa eliminuje niesprzyjające im, niedoprecyzowane przepisy. Niekorzystne, na pierwszy rzut oka, dla e-sprzedawców zmiany w prawie w dłuższej perspektywie zaowocują zwiększeniem zainteresowania internautów ich usługami, co wiąże się bezpośrednio ze wzrostem obrotów.

Podsumowując

Zmiany, jakie wejdą w życie wraz z 25 grudnia, są pierwszymi tego typu, jakie wprowadzone zostaną w Polsce, a dyskusje na temat nowej ustawy są od kilku miesięcy najgorętszym tematem branży e-commerce. Dostosowanie e-sklepu do nowych przepisów wiąże się olbrzymimi zmianami, gdyż modyfikacje te dotyczą dość obszernego zakresu – zarówno treści i formularzy zamieszczanych na stronach, jak i kwestii technicznych. Sprzedawcy internetowi na nowelizację polityki sprzedaży mają już naprawdę mało czasu. Niestety faktem jest, że niemal połowa z nich na tę chwilę nawet nie zapoznała się z nowymi regulacjami. Najwyższa pora zająć się tą kwestią, tym bardziej, że najgorętszy okres dla e-sprzedawców, jakim jest czas przed Bożym Narodzeniem, na pewno nie będzie sprzyjał koncentracji na sprawach innych, niż osiąganie dobrych wyników sprzedaży.

Jeżeli Twój e-sklep nie jest jeszcze dostosowany do wymogów nowej ustawy o prawach konsumenta, skontaktuj się z nami – wprowadzimy do niego konieczne modyfikacje.